Владельцы банков понимают, что необходимо проводить развертывание CRM- и ERM-систем параллельно.
Финансовый кризис заставил многие банки пересмотреть стратегии развития. О том, какой должна быть эффективная IT-инфраструктура банка и какие цели необходимо ставить в условиях кризиса, рассказал Кормак Петит (Cormac R. M. Petit) , IBM Global Business Services Strategy and Change.
НБЖ: Изменились ли приоритеты развития IT-инфраструктуры финансовых институтов в условиях кризиса?
К. ПЕТИТ: В существующих экономических условиях банки вынуждены сфокусироваться на сокращении затрат и повышении эффективности. В последние несколько лет мы наблюдали в финансовой системе стадию бурного роста. И, как это всегда бывает, мало кто задумывался об оптимизации собственной инфраструктуры. В силу моих должностных обязанностей я часто беседую с топ-менеджерами банков по всему миру. Все они сегодня отмечают, что наиболее успешными в долгосрочном плане являются те банки, которые ориентируют свои бизнес-модели на удовлетворение потребностей клиента и предлагают те услуги, которые отвечают ценностям клиентов. В IBM мы внимательно отслеживаем тенденции в банковской системе, и данные за последние двадцать лет демонстрируют следующее интересное изменение. Если раньше, рассуждая об инновационных подходах, представители бизнеса имели в виду создание нового продуктового ряда, то сегодня инновационность подразумевает способность учесть каждую мелочь, начиная с того, какие изменения ждут банк на различных рынках, и заканчивая тем, как сотрудники работают с клиентами. В связи с этим внимание менеджмента финансовых организаций будет прежде всего обращено к ERM-системам (системы управления рисками) и CRM-системам (системы управления взаимоотношениями с клиентами. — Прим. ред.). Осознание необходимости одновременного раз вития этих систем приводит к формированию новой концепции развития банков и финансовой системы в целом.
НБЖ: Факты таковы: в последние годы многие банки выбрали приоритетным направлением именно развитие CRM-систем. С вашей точки зре ния, не было ли упущено время для развития ERM (система управления рисками) ? Изменятся ли теперь приоритеты?
К. ПЕТИТ: Действительно, банки по всему миру осуществляли серьезные инвестиции в CRM. Более того, объем этих инвестиций продолжает увеличиваться. Ведь CRM-система позволяет банку группировать клиентов по определенным при знакам, причем набор критериев может включать не только социодемографические характеристики или количество средств на счете, но и особенности поведения, жизненные ценности и т. д. В идеале клиентская база должна сегментироваться до уровня одного клиента. На практике, конечно, достаточно и меньшей степени точности. Главное, что в результате банк получает возможность предлагать клиентам каждой из групп именно те продукты, которые ими востребованы. С другой стороны, сегодня очевидно, что система управления рисками в долгосрочной перспективе не менее важна для благосостояния банка, чем CRM-система. При этом многие ис пользуемые модели управления рисками были оторваны от действительности. Модернизация этих моделей помимо прочего подразумевает необходимость учета системных рисков, то есть рисков не только отдельно взятого банка, но и всей финансовой системы. Важно понимать, что невозможно внедрить ERM-систему или CRM-систему без изменения внутренних управленческих процессов. Необходимо, чтобы руководство и персонал финансовой структуры принимали решения, вписывающиеся в политику управления рисками. Владельцы банков сегодня понимают, что для максимизации отдачи от инвестиций необходимо проводить развертывание CRM- и ERM-си стем параллельно. Ведь базовая инфраструктура, необходимая для работы двух систем, идентична. В выигрыше останутся именно те банки, которые смогут инвестировать достаточный объем средств в системы управления рисками и одно временно поддерживать системы CRM на должном уровне. Могу сказать так: управление рисками не должно выходить в лидеры, устраняя CRM-сис темы из статей бюджетных расходов. Они должны быть сбалансированы и развиваться на одном уровне. Одновременное внедрение двух систем делает инфраструктуру банка достаточно гибкой и повышает ее способность изменяться под влиянием рынка. Дополнительные преимущества можно получить благодаря использованию технологии SOA (сервис-ориентированной архитектуры).
НБЖ: А что делать банкам, не использующим SOA?
К. ПЕТИТ: Переходить на SOA, и как можно скорее.
НБЖ: В некоторых российских банках процесс автоматизации носит хаотичный характер, он ни как не увязан с развитием IT-инфраструктуры в целом. Как избавиться от такого «пережитка прошлого»?
К. ПЕТИТ: Для начала хотел бы отметить, что данная проблема не является только российской. Аналогичные ситуации можно наблюдать по всему миру. Решением проблемы может служить создание в банке единого хранилища данных, к которому открыт доступ для сотрудников всех бизнес-подразделений, независимо от того, расположены ли офисы в Москве или во Владивостоке. Вместе с этим необходимо создать единый центр компетенции, который может предоставлять по мощь сотрудникам во всех подразделениях банка. Это непростая задача, и многим банкам требуется время на ее реализацию. Однако эта система дает большое количество дополнительных преимуществ, среди которых, например, возможность сопоставления эффективности работы департаментов.
НБЖ: Принято считать, что российские банки по уровню инфраструктурной информатизации отстают от иностранных. Вы с таким мнением согласны?
К. ПЕТИТ: Я посещал и российские банки, и представительства иностранных банков в России, и у меня не сложилось впечатления, что они в
НБЖ: Многие специалисты считают, что решения о внедрении той или иной системы в банке должны принимать владельцы бизнеса, а не только IT-департамент банка. Каково ваше мнение на этот счет?
К. ПЕТИТ: Конечно, решения должны принимать владельцы бизнеса, потому что IT — лишь один из компонентов, необходимых для успешной работы финансовой структуры. И безусловно, все системы должны работать во взаимодействии, а для этого инвесторы должны понимать, что такое IT. Я двадцать лет наблюдаю за рынком и могу с уверенностью сказать: грамотных руководителей и владельцев становится все больше.
Автор: Cемен Полецкий
Национальный банковский журнал
