Система дистанционного банковского обслуживания подразумевает предоставление клиенту практически полного набора услуг, включая не столь распространенный видеобанкинг.
Необходимость выживания в условиях жесткой конкуренции в банковском секторе диктует банкам свои условия, особенно на фоне возросшей культуры потребления физических лиц. Клиентам уже мало просто иметь возможность получить тот или иной продукт — сейчас их интересует качество предоставляемой услуги и временные затраты на ее получение. Разумеется, необходимость при совершении каждой банковской операции выбирать время для личного посещения отделения банка негативно оценивается клиентами. В данной ситуации конкурентное преимущество получают банки, предоставляющие своим розничным клиентам услугу по дистанционному банковскому обслуживанию (ДБО).
Важно отметить, что многие банки, предоставив, например, клиенту возможность получать sms-сообщения на мобильный телефон о проведенных операциях с его банковской картой, во всеуслышание заявляют о действующей в банке системе ДБО. Подобными действиями формируется абсолютно неверное представление у клиента о реальных возможностях системы ДБО, которые намного шире. По сути, система дистанционного банковского обслуживания подразумевает предоставление клиенту практически полного спектра банковских услуг, включая и телефонный, и интернет-банкинг, и даже пока не столь распространенный видеобанкинг.
Что, где, почем?
Стоит отметить, что по сравнению с европейскими странами Россия значительно отстает как в предложении данных услуг, так и в спросе на них. Трудно себе представить, что пожилой человек, привыкший общаться с представителями банка только через кассовое окошко и максимум кое-как понявший систему обналичивания денег с помощью банкомата, воспользуется системой видео или, скажем, интернет-банкинга, несмотря на все удобства, диктуемые подобными нововведениями. Может быть, через пару десятков лет… Так, по данным одного из лидеров в области разработки систем дистанционного банковского обслуживания для частных клиентов, компании «Банк'c софт системс», даже среди крупнейших банков только 35% предлагают в каком-либо виде удаленное обслуживание розничных клиентов, а процент населения, пользующегося электронными банковскими услугами, ничтожно мал. Однако в этом положении вещей на современном российском рынке ДБО видны и положительные перспективы — потенциал рынка.
Учитывая, что развитие подобных систем в нашей стране началось сравнительно недавно, темпы роста уже превосходят мировые показатели. Кроме того, как было сказано выше, сама конкурентная среда заставляет банки обращать пристальное внимание на внедрение систем ДБО для частных клиентов. На сегодняшний день можно выделить четыре основные разновидности удаленного банкинга: Internet banking, PC banking, telephone banking и video banking.
Немного о главном
Рассмотрим каждый из вышеупомянутых разновидностей удаленного банкинга отдельно. Под «PC-банкингом», как правило, подразумевают доступ к счету с помощью персонального компьютера, осуществляемый при этом посредством прямого модемного соединения с банковской сетью, а не через Интернет. Клиенту при этом предоставляется специальное программное обеспечение для работы со счетом.
Самой популярной разновидностью удаленного банкинга на сегодня остается обслуживание по телефону — в силу распространенности и доступности телефонных терминалов. Операции совершаются здесь с помощью тонового набора. Телефонный банкинг является пока самой совершенной системой с точки зрения мобильности: если у вас есть под рукой телефон — значит, вам доступны банковские услуги. Дополнительные возможности открывает использование телефонов с дисплеем (screen-phone). Другими словами, с простого или мобильного телефона при помощи определенной комбинации клавиш вы можете моментально узнать, сколько денег у вас на счету, каковы процентные ставки или котировки акций на рынке, а также перевести деньги куда угодно, дать банку распоряжение о конвертации в другую валюту и т.д.
С другой стороны, телефон — это изначально средство устного общения, и для совершения банковских операций приспособлен плохо. Поэтому количество банков, работающих с Интернетом, и их клиентов постоянно растет. Интернет-банкинг является наиболее динамичным и передовым направлением финансовых интернет-решений, поскольку позволяет банку предоставлять, а клиенту — получать максимальный спектр банковских услуг. Классический вариант интернет-банкинга включает полный набор услуг. Как правило, можно осуществлять любые безналичные платежи, покупать и продавать валюту, оплачивать коммунальные услуги, счета операторов сотовой и пейджинговой связи и так далее. Конечно же, можно следить за состоянием своего счета и операциями по нему за любой промежуток времени. Серьезное преимущество интернет-банкинга — то, что вместо специализированных программ можно использовать «стандартные» интернетовские. Клиенту нет необходимости приобретать и устанавливать какое-либо программное обеспечение. Достаточно получить в банке имя с паролем для входа в систему и дискету с ключом для электронной подписи своих распоряжений. Однако дальнейшему распространению Интернет-банкинга мешают опасения по поводу безопасности, часто высокая плата за эту услугу, к которой следует еще приплюсовать и цену доступа в Интернет. Видеобанкинг же — это, по сути, система интерактивного общения клиента с персоналом в банке, своего рода видеоконференция. Обычно для видеобанкинга используются устройства, называемые «киосками» (kiosk). Это аппараты с сенсорным экраном, позволяющие клиенту получить доступ к различной информации, а также «вживую» пообщаться со служащим в банке и провести с его помощью практически любые операции. Эти устройства устанавливаются, разумеется, не дома, а в супермаркетах, университетах или других людных местах. Часто «киоски» совмещаются с банкоматами (ATM — automatic teller machine).
Хотелось бы отметить, что хотя в названиях telephone- и video-banking прямого упоминания о компьютерах нет, в них также используются те или иные компьютерные технологии: в telephone banking- это так называемая система компьютерной телефонии, в video banking — интерактивные и мультимедийные технологии.
«А я по видео… »
Видеобанкинг, по мнению многих специалистов рынка, считается одним из наиболее перспективных направлений развития банковской системы, несмотря на то, что это наиболее сложный с технической стороны вид удаленного банкинга. Тому есть несколько причин. Видео имеет решающее значение для розничного банкинга, потому что позволяет вернуть межличностное общение, утраченное в 1970-х годах, когда началась первая технологическая революция. С тех пор клиенты научились обходиться без филиалов, и вместо этого привыкли пользоваться банкоматами, телефоном и — за последние несколько десятков лет — клавиатурой. В центре внимания было самообслуживание наряду с экономией средств, и потребитель утратил непосредственную и чрезвычайно важную связь с банком: из-за отсутствия межличностного общения банки выпустили из виду необходимость установления доверительных отношений с клиентами. В новом мире видео удаленный пользователь может опять встретиться со служащим банка лицом к лицу. У него появится «свой» менеджер банка, которого он будет знать лично и который будет знать его. Мы вернемся к сущности обслуживания — к человеческому контакту. К тому же, если банк будет предоставлять возможность видеосвязи, это может означать солидный прирост количества служащих и упростить работу сети отделений. Так Алексей Трощенко, начальник отдела контакт-центров компании «АМТ-ГРУП», рассказывает: «Российские банки вынуждены иметь обширную сеть отделений. Построение филиальных сетей требует затрат на сетевую и информационную инфраструктуры. Однако окупятся ли эти затраты, если в отделении не будет достаточно компетентного сотрудника, который сможет грамотно обслужить и обеспечить приемлемый уровень продаж? С другой стороны, иметь такого сотрудника в каждом отделении накладно, ведь настоящего специалиста по продаже банковских продуктов нужно постоянно обучать новым продуктам, думать о его удержании и мотивации. На помощь банкам приходят видеоконтакт-центры».
Если классифицировать клиентов банков, то условно их потребности можно разделить на уровни: начальный, переходный, зрелый и преуспевающий. Классификация помогает увидеть, что с повышением потребностей клиента продажа продуктов требует от сотрудников банка все большей и большей компетенции.
Источник: «БО», № 10, 2008
«Эффективное обслуживание клиентов с высоким уровнем потребностей может быть организовано с помощью видеокоммуникаций со специалистом банка, добавляет А.Терещенко. — Использование видео позволит одному и тому же специалисту консультировать клиентов во множестве отделений. Такая схема не только сокращает затраты на персонал, но и повышает удовлетворенность клиентов за счет более качественного сервиса».
Важно отметить и другие дополнительные преимущества. По мнению экспертов рынка, это, во-первых, то, что специалисты в центральных отделениях, выступающие в роли «виртуальных консультантов», быстрее проходят обучение новым продуктам. Следовательно, скорость вывода продуктов на рынок возрастает, несмотря на распределенность банковской сети. Во-вторых, банк может проводить тестирование новых продуктов в удаленных филиалах.
К тому же, по словам г-на Терещенко, видеокиоски могут быть использованы не только для консультаций, но и для продаж. «Например, рынок потребительского кредитования до сих пор не насыщен, и отчасти от нехватки кредитных агентов. Не везде есть возможность получить потребительский кредит. Видеокиоски, дополненные возможностями сканирования документов и принятия подписанных договоров, оснащенные аппаратом выдачи наличности, могут устанавливаться в торговых залах. Стоимость такого киоска составляет порядка 150 тыс. рублей. Относительная дешевизна решения позволяет распределять такие аппараты в тех местах, где размещать выездных агентов экономически нецелесообразно. А добавление в киоск платежных функций помогает быстрее окупить его установку» — резюмирует он.
Автор: Наталья Шторм
