В статье проанализированы тенденции изменений в области взимания просроченной задолженности и их влияние на возможности взаимодействия банков с коллекторами и кредитными брокерами. Представлены принципы функционирования автоматизированных систем верификации, применяемых в деятельности коллекторских организаций и кредитных брокеров.
Взаимодействие банков и коллекторских агентств
Развивающаяся в настоящее время кризисная ситуация в финансово-экономической сфере характеризуется следующими тенденциями на кредитном рынке и в области взимания просроченной задолженности.
1. Снижение темпов роста кредитования. Так, прирост суммы кредитов, предоставленных физическим лицам, за октябрь 2008 года составил 1,6%1. Это более чем в два раза ниже, чем прирост за сентябрь (3,3%) и почти втрое меньше, чем пиковое значение 2008 года (4,5% за апрель). Нельзя исключать дальнейшего снижения темпов роста, а в дальнейшем, возможно, и сокращения объемов выданных кредитов.
2. Тенденция к росту просроченной задолженности. По оценке коллекторского агентства «Секвойя Кредит Консолидейшн», просрочка по розничным кредитам через полгода в банковском секторе вырастет с 3,2 до 5%2. Сочетание первой и второй тенденций ведет к снижению доходности банковского бизнеса, что вызывает необходимость сокращения издержек кредитных организаций.
3. Ужесточение требований к заемщикам. По данным, приведенным в одном из исследований3, 40,7% опрошенных банков ужесточили условия выдачи кредитов корпоративным заемщикам, 51,8% — заемщикам — физическим лицам. Одним из направлений усиления требований к заемщикам является более тщательная проверка их благонадежности, что обычно требует дополнительных затрат.
4. Сокращение количества выдаваемых кредитов при мало изменяющемся количестве лиц, склонных к кредитному мошенничеству, может вызвать возрастание доли мошеннических попыток получения кредитов. А с учетом связанного с кризисом снижения уровня жизни населения представляется вполне возможным расширение круга лиц, стремящихся улучшить свое материальное положение за счет кредита, от погашения которого заемщик намерен уклониться. Данный фактор обусловливает необходимость усиления принимаемых мер по предотвращению кредитного мошенничества, в первую очередь качественной верификации данных, представляемых в банк потенциальными заемщиками.
5. Увеличение объемов долгов, передаваемых банками для взыскания коллекторам4. Однако, по мнению ряда специалистов, это явление имеет временный характер. В среднесрочной перспективе вследствие свертывания ряда кредитных программ, а возможно, и ухода ряда игроков с рынка розничного кредитования эти объемы будут сокращаться2. При этом может возникнуть избыточность возможностей коллекторских агентств.
Таким образом, в недалеком будущем можно ожидать, с одной стороны, принятия банками усиленных мер по снижению своих издержек, а с другой — необходимости включения дополнительных операций и использования дополнительных информационных ресурсов в бизнес-процессе рассмотрения кредитных заявок, что потребует определенных затрат. Для разрешения этого противоречия могут быть привлечены силы коллекторских организаций, которые на основе договора с банком-заказчиком осуществляли бы проверку благонадежности потенциальных заемщиков.
Комплексный аутсорсинг как перспективное направление сотрудничества банкиров и коллекторов уже предлагался6. По мнению коллекторов, сегодня, благодаря собственным информационным базам, наличию специализированных IT и кадрового потенциала, у долговых компаний существует возможность построения собственных моделей оценки платежеспособности заемщика. Отмечается, что привлечение коллекторских агентств к оценке потенциальных заемщиков на этапах принятия кредитного решения является элементом снижения кредитного риска.
Такое предложение, как представляется, может быть привлекательным для средних и небольших кредитных организаций, соответствующие подразделения которых имеют ограниченные возможности по проверке благонадежности потенциальных клиентов.
Комплекс услуг, оказываемых банку коллекторским агентством, можно представить следующим образом.
На этапе рассмотрения кредитной заявки агентство привлекается для верификации данных потенциального заемщика и, возможно, также для оценки его платежеспособности. Вопрос о том, насколько соответствует руководящим документам ЦБ РФ передача банком на аутсорсинг оценки финансового положения заемщика, требует, по нашему мнению, отдельного рассмотрения, выходящего за рамки данной статьи. В то же время юридических препятствий для аутсорсинга операций по проверке благонадежности в указанных документах не усматривается. Проблемы соблюдения норм Федерального закона от 27.07.06 № 152-ФЗ «О персональных данных» и Федерального закона от 02.12.90 № 395-1 «О банках и банковской деятельности», связанные с передачей коллекторам информации о заемщике и своих правоотношениях с ним, разрешаются путем включения соответствующих положений в кредитный договор7.
Банк оплачивает проведение агентством работ в отношении своих потенциальных клиентов.
В случае невыполнения заемщиком обязательств по погашению кредита банком может быть принято решение о передаче его задолженности для взыскания агентству, проводившему предварительную проверку данного лица (физического либо юридического). При этом коллекторская организация имеет определенную уверенность в достоверности данных о заемщике, с помощью которых ее представители могут установить с ним связь для обеспечения возврата задолженности. Становится менее вероятной ситуация (описанная, например, в статье В. Тарташева8) , когда по имеющимся контактным телефонам и адресам установить такую связь оказывается невозможным. В целях стимулирования качественного проведения работ по верификации данных о заемщике стоимость взыскания долга с клиента, который проверялся данным агентством, может определяться с некоторым дисконтом. Если же агентство по результатам верификации выдало рекомендацию об отказе в выдаче кредита, а банк все же решил кредитовать данное лицо, то стоимость работ по взысканию с него задолженности может быть повышена или проводиться по обычным тарифам.
Еще одна типовая задача коллекторских организаций — оценка портфеля долгов, предлагаемых кредитором коллекторам для взыскания. Как показали результаты опроса, проведенного российской Ассоциацией по развитию коллекторского бизнеса, медленное развитие долгового рынка в первую очередь связано с отсутствием эффективных методик оценки портфелей долгов (так посчитали 78% респондентов): продавец боится понести расходы при недооценке портфеля, а покупатель — при его переоценке, таким образом, первые зачастую назначают цены, значительно более высокие, чем хотелось бы последним9.
Большое значение для оценки возможности взыскания долга имеет достоверность информации о заемщике, имеющейся у коллекторов. Если эта информация при предварительной проверке на этапе оценки долгового портфеля не подтверждается, можно ожидать повышенных затрат на розыск клиента. Состав данных о заемщике может быть различным — от фамилии, имени и отчества до полной анкеты заемщика10. Очевидно, что полная информация в большинстве случаев облегчает как предварительную оценку долга, так и деятельность коллекторов по непосредственному взысканию задолженности. При этом проверку достоверности (верификацию) данных о заемщике целесообразно, по нашему мнению, проводить в автоматизированном режиме.
Рассмотрим доступную информацию о возможностях средств автоматизации коллекторской деятельности, полученную в ходе опроса коллекторских организаций11 и представленную в таблице 1.
Таблица 1. Средства автоматизации, используемые в коллекторской деятельности
| Название организации | Существует ли у вас действующее программное обеспечение, которое обеспечивает защиту информации? Ее название, и какие стадии работы с задолженностью оно охватывает? |
| 1 | 2 |
| «Агентство по возврату кредитных долгов», ООО | Существует авторское программное обеспечение «Типология должника», разработанное А. Игиным |
| «АКМ», коллекторское агентство | По заказу АКМ группой NetSpace было создано специальное ПО ACM DebtCollection. Помимо непосредственно функциональной части, в программе реализована система мер защиты служебной информации. Компанией используется лицензированная и сертифицированная антивирусная защита. В настоящий момент ПО проходит процедуру государственной регистрации. Оборудование и программное обеспечение прошли проверку ФСТЭК РФ. Компанией получена лицензия на работу с конфиденциальными сведениями |
| «АКЦЕПТ», коллекторское агентство | Программа собственной разработки охватывает все стадии деятельности агентства |
| «Аспект», ЗАО | Существует программное обеспечение для работы на стадии судебного взыскания долга |
| «Бюро кредитной безопасности „РуссколлектоР“ «, ООО | Программное обеспечение, обеспечивающее защиту информации и повышение эффективности работы персонала, существует. Данная программа охватывает все стадии работы. Программный комплекс реализован на базе технологии IBM, позволяющей автоматизировать работу сотрудников на всех этапах, сохранять конфиденциальность информации, а также предотвращать утечку данных.Кроме того, для обмена информацией используется программный комплекс Крипто АРМ, который шифрует данные и позволяет расшифровать их только обладателю сертификата, выданного компанией. Также в БКБ внедрена автоматизация исходящего обзвона — out bound на базе call-center, реализованного при помощи внедрения программного обеспечения Infinity |
| „ИНТЕЛЛЕКТ-С“, коллекторское агентство, ООО | Для обеспечения защиты используемой информации и повышения эффективности работы сотрудников на досудебной, юридической стадии и стадии исполнительного производства Агентство использует программное обеспечение Кредит-коллектор (собственная разработка) |
| „КонсалтИнвест-Плюс“, ООО | Существует. Разработано специально для нужд компании. Охватывает все стадии процесса взыскания |
| „Корпорация СОБИ“ | Не существует |
| „Межрегиональный Долговой Центр“, ООО | Система Управления Возвратом Долгов „Кредитные Дела“ — собственная разработка МДЦ, успешно внедренная еще более чем в 30 банках и коллекторских агентствах России, Украины и Казахстана. Охватывает все стадии работы с задолженностью |
| „Национальное агентство по сбору платежей“, ООО | Существует ПО, которое автоматизирует работу на всех стадиях (обзвон, общение с должником, судебное сопровождение) |
| „Независимое Агентство Долговых Обязательств“ (НАДО) , ООО | Для повышения эффективности Агентство использует разработанное программное обеспечение на базе сертифицированного программного продукта Call-o-Call и CRM-решения, разработанного по заказу „НАДО“ ведущим международным разработчиком программных продуктов — компанией EGAR Technology, которое позволяет автоматизировать бизнес-процессы по возврату долгов |
| „Пристав“ долговое агентство, ООО | Существует ПО, является собственной разработкой Агентства „Пристав“, признано лучшим программным продуктом на рынке рядом российскихи зарубежных банков. Охватывает все стадии collection |
| «РусБизнесАктив», ООО | Действующее в настоящий момент программное обеспечение «Кредитный мониторинг» охватывает все стадии работы |
| «Русская Долговая Корпорация», коллекторское агентство, ООО | Разработано, зарегистрировано и успешно реализуется на рынке программное обеспечение «Программный комплекс: „Коллекторское агентство“ «. Внедрено во все бизнес-процессы Группы Компаний (коллекторское, юридическое, клиентское и другие). Использование системы по управлению коллекторским агентством позволяет: импортировать большие объемы данных; осуществлять работу с клиентами на основе настраиваемых процессов; обеспечивать мониторинг состояния работ, возможность фиксации и мониторинга обращений клиентов, возможность хранения и доступа к истории взаимодействия, запись телефонных разговоров, взаимодействие филиальной сети. Результаты эксплуатации системы позволяют говорить о том, что эффективность взыскания на всех этапах увеличилась в среднем на 12-18% |
| „Русское Долговое Региональное Агентство“, ООО | Используется программное обеспечение «Программный комплекс: „Коллекторское агентство“ « |
| „Северо-Западный Альянс“, коллекторское агентство, ООО | Существует |
| „Секвойя Кредит Консолидейшн“, ЗАО | В своей работе компания использует самое современное программное обеспечение, которое позволяет обеспечить высокую степень защиты информации на всех этапах работы |
| „Столичное коллекторское агентство“, ООО | Агентство использует специализированное программное обеспечение Epam.Debt Collection, разработанное специально для Столичного коллекторского агентства компанией Epam Systems. Программное обеспечение поддерживает все стадии работы с должниками (досудебную и судебную) |
| „Тюменское долговое агентство“, ООО | Программа есть, писали программисты компании на базе программы 1С, названия нет |
| „Финансовое Агентство по Сбору Платежей“, ЗАО | ЗАО „ФАСП“ пользуется собственным ПО (FASP-Сollect) для работы с должниками. Организация успешно проходит аудит по защите данных, проводимый банками |
| „Центр взыскания долгов“, коллекторское агентство, ООО | Установленное программное обеспечение автоматизирует всю досудебную стадию: учет платежей, написание писем-уведомлений, планирование звонков и посещений должника. Программа написана специально под Агентство |
Как видно из представленных данных, даже наиболее подробно описанные автоматизированные системы не имеют функции оценки достоверности данных о заемщике и, как правило, решают задачи сопровождения и документирования процесса работы с просроченной задолженностью. Другие опубликованные материалы о средствах автоматизации коллекторской деятельности12 также не содержат указаний на полномасштабную реализацию указанной функции, хотя в статье С. Подлесного предложено выявлять некоторые факторы риска на основе ограниченного объема данных о заемщике.
Таким образом, использование программных средств, обеспечивающих автоматизированную верификацию данных о заемщиках, является не используемым многими коллекторскими организациями ресурсом, позволяющим повысить эффективность их деятельности в современных и перспективных условиях.
Взаимодействие банков и кредитных брокеров
Еще одним направлением деятельности банков, позволяющим оптимизировать издержки, является организация взаимодействия с кредитными брокерами. В случае успешного ведения дел брокерскими структурами банком могут быть сокращены расходы на работу с заемщиками в своих фронт-офисах. Некоторые специалисты отмечают значительное увеличение в последние месяцы объемов работы кредитных брокеров с юридическими лицами13. Также опубликованы следующие оценки возможных перспектив кредитного брокериджа. Если уровень профессионализма брокера „сопоставим с банковским, тогда он необходим и банку и клиенту, так как для банка он профессиональный аналитик и бесплатный канал продвижения банковских продуктов, а для клиента — финансовый переводчик, способный грамотно презентовать клиента банку, исходя из понимания и изучения рисков того и другого“14. По мнению другого эксперта, одним из перспективных направлений развития деятельности брокеров является глубокая проверка заемщика и предоставление определенных гарантий на рынке крупнообъемного потребительского кредитования15. Очевидно, что проверка заемщика должна включать верификацию предоставленных им данных о себе.
Эффективная работа кредитного брокера в современных условиях требует использования специализированных средств автоматизации. Известен ряд информационных систем, предназначенных для обеспечения этой деятельности16, к функциям которых относятся мониторинг и анализ кредитных продуктов, ведение баз данных о клиентах, банках и параметрах кредитных программ, расчет платежей клиентов, формирование отчетности и другой необходимой документации. Решение задач автоматизированной верификации данных о клиенте в этих системах не предусматривается.
В докризисных условиях оплата услуг кредитных брокеров обычно осуществлялась исходя из количества кредитных заявок, переданных банку, а весь объем работ по проверке клиентов выполнялся кредитной организацией. При этом банк нес издержки на выявление потенциально ненадежных заемщиков. Сейчас, исходя из сокращения количества претендентов на получение кредита и роста конкуренции на рынке брокерских услуг, преимуществом брокера может быть проведение предварительной верификации данных о заемщике, что позволяет снизить непроизводительные расходы банка.
Можно отметить и такой аспект деятельности кредитных брокеров, как получение реальной информации о потенциальных заемщиках, их интересах на кредитном рынке и предпочтениях при выборе продуктов того или иного банка. Эта информация может представлять значительный интерес для банковских маркетологов в резко меняющейся экономической ситуации. Иными словами, брокерская организация может играть и роль межбанковской экспериментальной площадки для получения важных аналитических данных практически в реальном времени. Однако ценность таких материалов в значительной степени зависит от достоверности сведений о потенциальных заемщиках, имеющих серьезные намерения получить кредит и при этом не имеющих легко выявляемых признаков возможной неблагонадежности. Готовность клиентов предоставить сведения о себе и подтверждение этих сведений, хотя бы и в минимальном объеме, по-видимому, позволяет достаточно уверенно относить таких лиц к числу потенциальных получателей кредитов.
Из вышеизложенного следует, что и для кредитных брокеров использование средств автоматизированной верификации в современных условиях и в перспективе может обеспечить повышение эффективности бизнес-процессов.
Автоматизированные системы верификации для коллекторов и кредитных брокеров
В статье С.А. Гарагана и О.А. Павлова17 были описаны назначение, основные требования, принципы построения и этапы функционирования автоматизированной системы массовой проверки благонадежности потенциальных заемщиков, предназначенной для использования в банках. Применительно к системам, ориентированным на применение в деятельности коллекторских организаций и кредитных брокеров, указанные положения могут быть сформулированы следующим образом.
Назначение системы для применения в коллекторских агентствах — снижение рисков, связанных с невозможностью установления связи с должником и взыскания задолженности, за счет проверки достоверности имеющихся данных о заемщике на этапах оценки приобретаемого (получаемого для взыскания) долгового портфеля и определения возможных способов вступления в контакт с должником.
В случае использования системы для обеспечения деятельности кредитных брокеров ее назначением следует считать повышение ценности кредитных заявок, передаваемых кредитным организациям, а также аналитических материалов о потенциальных клиентах и их интересах к различным кредитным продуктам за счет проверки достоверности имеющихся данных о потенциальных заемщиках.
Основные требования к системам:
1) соответствие между организацией бизнес-процессов компании-пользователя и алгоритмами функционирования системы;
2) обеспечение эффективной верификации данных о проверяемых объектах;
3) соответствие затрат на проведение автоматизированной верификации ожидаемой прибыли пользователя с учетом других затрат на работу по данному объекту;
4) интеграция с информационными системами организации-пользователя на уровне автоматизированного обмена входными и выходными данными;
5) рациональная минимизация объемов неавтоматизированных операций;
6) обеспечение возможностей анализа результатов проведенных проверок, информации о последующих операциях, связанных с данным объектом, а также корректировки алгоритмов функционирования системы на основе полученных результатов.
К основным принципам построения системы, обеспечивающим реализацию указанных требований, можно отнести следующие: — обеспечение поиска и анализа данных о проверяемых объектах по максимально возможному, с учетом допустимых затрат, объему доступной информации как из внутренних, так и из внешних источников; — выбор для проведения анализа наиболее значимых характеристик проверяемых объектов и организация их многократной проверки по независимым источникам (перекрестная проверка) ; — использование решений и технологий, обеспечивающих максимально возможное повышение оперативности решения задач, в том числе, возможно, средств автоматического доведения информации по телефону; — организацию выявления объектов, связанных с проверяемым, и проведение анализа имеющейся информации об этих объектах для использования в качестве сведений, характеризующих основной проверяемый объект, и установления с ним связи; — применение специальных алгоритмов выявления признаков возможного мошенничества; — проведение анализа информации, получаемой при проведении верификации, и сведений о результатах дальнейшего взаимодействия с проверявшимися объектами в целях повышения эффективности деятельности организации-пользователя.
К источникам информации, которые могут использоваться при проведении проверок, относятся: — внутренние ресурсы системы (база данных о ранее проверявшихся объектах, результатах их проверки и дальнейшего взаимодействия; база данных об объектах, по которым имеется информация о нецелесообразности установления с ними деловых отношений (стоп-лист) и т.п.) ; — массивы справочной информации (телефонные книги, адресные справочники и др.) ; — базы данных с онлайн-доступом (ресурсы государственных структур: Федеральной налоговой службы, Федеральной миграционной службы, арбитражных судов и т.п., а также различных негосударственных организаций) ; — публикации в Интернете.
Анализ информации о физических и юридических лицах целесообразно проводить по следующим основным этапам:
1) прием формализованной заявки на проведение проверки от внешней информационной системы;
2) хранение и накопление данных о проверявшихся объектах и объектах, проверка которых возможна в перспективе;
3) поиск и анализ данных о проверяемом объекте во внутренних информационных ресурсах;
4) поиск и анализ данных о проверяемом объекте в массивах справочной информации;
5) поиск и анализ сведений о проверяемом объекте в базах данных с онлайн-доступом;
6) поиск и анализ сведений о проверяемом объекте с помощью поисковых систем в интернет-публикациях;
7) проверка наличия признаков возможного мошенничества с применением специальных алгоритмов;
8) выдача формализованных результатов проверки во внешнюю информационную систему;
9) анализ результатов проведенных проверок (формирование статистической отчетности по различным информационным срезам).
По мнению авторов, применение в деятельности коллекторских организаций и кредитных брокеров информационных систем автоматизированной верификации данных о клиентах, построенных на основе вышеописанных положений, может способствовать повышению эффективности ведения бизнеса в современных и перспективных условиях.
1 — Обзор банковского сектора Российской Федерации (интернет-версия). Экспресс-выпуск. Аналитические показатели. 2008. № 74 (http://cbr.ru/analytics/bank_system/obs_ex.pdf).
2 — Зубова Е. Кредиторов спасут коллекторы (http://www.rbcdaily.ru/2008/10/30/finance/388444).
3 — Банковский риск-менеджмент: в пост-кризисном нокауте (http://www.raexpert.ru/researches/banks/risk-bank).
4 — Зубова Е. Указ. соч. Александрович А. Есть банки, которые любят обкрадывать коллекторов // КоммерсантЪ. 13.10.2008. № 185/П (4002) ; Трефилова Н. Коллекторы и банкиры тонут в „плохих“ кредитах (http://www.banki.ru/news/daytheme/?id=702229).
5 — Лысенко Е. Работа коллекторских агентств в условиях кризиса (http://www.rusbusinessactiv.ru/about/smi/ 20_10_2008. html).
6 — Фомина В. Банки задерживают платежи… и коллекторам (http://www.dolgfactor.ru/economics/market/9558.smx).
7 — Банки и Деловой мир: Коллекторы и банки — две дороги к общей цели (http://www.sobinbank.ru/ru/about_bank/ news_bank_new/quotations/index.php?id57=2543).
8 — Тарташев В. Практика коллекторской деятельности: формы работы с проблемной задолженностью // Банковское кредитование. 2008. № 5.
9 — Подлесный С. Оценка портфелей просроченной задолженности физических лиц при подготовке договоров цессии (http://www.bankir.ru/analytics/it/1463092).
10 — Подлесный С. Указ. соч.; Жданухин Д. Различные модели организации коллекторской деятельности (http://www.mrgdc.ru/ content/836).
11 — Фомина В. Обзор коллекторских агентств. Август 2008 г. (http://www.dolgfactor.ru/economics/market/8801.smx).
12 — Подлесный С. Указ соч.; Программный комплекс „Управление коллекторским агентством“ на базе «1С:Предприятие 8» повышает эффективность работы «Агентства по возврату долгов» (http://v8.1c.ru/news/newsAbout.jsp?id=3309).
13 — Интернет-мост «Российский банковский рынок: жизнь после кризиса» (http://bankir.ru/analytics/konf/1445496).
14 — Там же.
15 — Там же.
16 — Ассоциация кредитных брокеров. Инновационные технологии (http://www.akbr.ru/catalog88.html).
17 — Гараган С. А., Павлов О. А. Особенности автоматизации массовой проверки благонадежности потенциальных заемщиков // Банковское кредитование. 2008. № 5.
Авторы: С.А. Гараган, ООО «КроСистем», ведущий специалист, д.т.н.
О.А. Павлов, ООО «КроСистем», заместитель генерального директора
