Переход банка на IP-телефонию позволяет существенно повысить эффективность работы и облегчить обработку информации. Однако в некоторых случаях приходится искать гибридные решения, так как пока реализация этого проекта остается достаточно затратной. О том, как проект был реализован в Бинбанке, рассказал Сергей Загарский, директор департамента сопровождения информационных и платежных систем.
— Какие виды телефонной связи сегодня используются в Бинбанке?
— В 2006 году перед IT-департаментом Бинбанка встала задача по оптимизации телефонной связи. Стремительные темпы роста филиальной сети обуславливали новые требования к гибкости и эффективности инфраструктурных решений и в первую очередь к телефонии как неотъемлемому инструменту бизнеса. На тот момент телефонная сеть банка представляла собой комбинированное решение, состоявшее из более чем десяти различных модификаций традиционных АТС, каждый тип которых требовал уникальных знаний по сопровождению. Кроме того, бизнес требовал современной мультисервисной платформы, на базе которой можно легко внедрять новые сервисы, такие как центр обработки вызовов, CRM, видеоконференции и т. д.
Выбор пал на решение на базе IP-телефонии как удовлетворяющее всем существующим потребностям банка в области телефонной связи.
На текущий момент телефонная сеть банка представляет собой гибридное решение, в основе своей базирующееся на IP-решениях.
— Как банк выбирал поставщика?
— В Бинбанке существует стандартизированная процедура выбора технологических решений и поставщиков услуг. В рамках этого процесса сотрудниками департамента сопровождения информационных и платежных систем банка была проделана колоссальная аналитическая работа, проведены серии встреч с представителями компаний-производителей, организованы референц-визиты в компании, уже внедрившие на тот момент рассматриваемые решения. Для того чтобы выявить сильные и слабые стороны, в рамках круглых столов с компаниями-интеграторами системы подвергались сравнению side-by-side. В итоге был реализован пилотный проект, результаты которого позволили определить дальнейшую стратегию внедрения.
— И вам даже не пришлось вносить никаких доработок?
— Во многом проект носил инновационный характер, на тот момент у нас в стране успешных аналогичных проектов было крайне мало, поэтому многие проблемы приходилось решать самостоятельно, и тут следует отметить неоценимую помощь со стороны производителя и непосредственно интегратора.
В результате проект был реализован в установленные сроки, и к июню 2006 года банк перешел на новое технологическое решение, а все устаревшее оборудование было выведено из эксплуатации.
— Как я понимаю, основная цель внедрения IP-телефонии — это снижение издержек?
— Безусловно, IP-телефония — это снижение эксплуатационных издержек: чего стоит одна экономия на СКС, ведь при использовании IP-телефона для работы двух неотъемлемых инструментов любого пользователя — персонального компьютера и телефона — достаточно всего одного сетевого порта вместо двух в случае использования традиционной телефонии. Сопровождать такую систему гораздо проще — значит экономим на обслуживании. Более того, в ряде случаев есть возможность вообще отказаться от использования телефонных аппаратов — их может эффективно заменить программный клиент, полностью воспроизводящий весь функционал дорогих аппаратных моделей.
Но нельзя забывать и о других важных преимуществах IP-телефонии, которые банк приобрел по результатам внедрения. Во-первых, это интеграция с компьютерными приложениями (CRM, голосовая почта, корпоративный справочник и др.). Во-вторых, мобильность связи, когда сотрудники имеют возможность быть на связи независимо от своего местоположения — будь то поездка в филиал или зарубежная командировка. В-третьих, легкость реализации новых сервисов, в числе которых можно назвать центр обработки вызовов, видеоконференцсвязь, дистанционное обучение.
Таким образом, для Бинбанка это не просто телефония, а целый набор современных сервисов, поэтому более правильный термин для нее — это «мультисервисная платформа».
— Вы полностью отказались от использования АТС? Или вы используете АТС в качестве резервной системы?
— Использовать традиционную АТС в качестве резерва в нашем случае не представляется возможным. Причем это обусловлено не только техническими аспектами, но и функциональными. На сегодняшний день наши бизнес-процессы настолько глубоко интегрированы с IP-телефонией, что возврат к ограниченной функциональности традиционных АТС просто немыслим.
Архитектурно наше решение является полностью резервируемым, причем как на уровне оборудования, так и на канальном уровне. Серверы и маршрутизаторы работают в кластерных конфигурациях, что не только обеспечивает высокую отказоустойчивость, но и позволяет проводить специалистам необходимые работы без каких-либо остановок сервиса.
— В региональных отделениях также установлена IP-телефония?
— Мы используем IP-телефонию там, где считаем это экономически и функционально оправданным. Решение зависит от ряда факторов, таких как численность регионального подразделения, эксплуатационная эффективность и др. У нас существуют типовые конфигурации для точек; в зависимости от того, к какой категории относится рассматриваемая точка, применяется соответствующее решение. Это может быть полноценное IP-решение или гибридный вариант, в котором за основу берется АТС, которая интегрируется в общую сеть посредством IP-шлюзов.
Мы постоянно отслеживаем технологические изменения в отрасли и не исключаем, что с появлением на рынке достойного решения, соответствующего нашим потребностям, мы полностью перейдем на IP-телефонию повсеместно.
— И в чем же заключаются функциональные преимущества?
— Ну, об этом много сказано, добавлю, что при правильном внедрении IP-телефония — это фундамент для интеграции различных информационных систем и бизнес-процессов в рамках интерактивных сервисов. С 2006 года мы не раз подтверждали правильность своего выбора, организуя собственный центр обработки вызовов, внедряя голосовую почту и интегрируя ее с корпоративной почтовой системой, запуская систему видеоконференцсвязи. Ошибись мы в свое время с выбором решения, и многие из этих привычных сегодня для наших сотрудников сервисов могли остаться нереализованными.
— Существуют ли ограничения по числу абонентов?
— Выбор решения делался на основе тщательного анализа потребностей банка, в результате эксплуатируемое решение обладает отличными возможностями масштабирования и гибкостью, требующимися для обеспечения динамичного развития банка.
В отличие от традиционной телефонии, где абонентская емкость системы имеет чисто физические ограничения и развитие достигается путем покупки дополнительных плат, IP-телефония позволяет «растить» систему вместе с потребностями, что крайне удачно отражается на ТСО (Total cost of ownership).
— Мобильную связь вы используете?
— Мобильность наших сотрудников обеспечивается посредством программных клиентов, так называемых «программных телефонов», устанавливаемых на ноутбуки. Таким образом, даже будучи в другом городе, сотрудник может подключиться к корпоративной телефонной системе и пользоваться всем функционалом, включая свой внутренний номер, так, как если бы он сидел за своим рабочим столом и пользовался своим телефонным аппаратом.
— По вашему мнению, у АТС есть будущее?
— Очевидно, что IP-телефония рано или поздно вытеснит традиционную телефонию из корпоративного сектора. То, как скоро это произойдет, зависит от производителей — ценовой фактор здесь является определяющим.
— Как долго реализованный вами проект будет актуален?
— Производитель продолжает развивать платформу — появляется новый функционал, растет число абонентских устройств.
До тех пор пока система будет способна развиваться вместе с нашими потребностями, она будет работать на наш бизнес.
Мнение экспертаЕкатерина Цвилева,член совета директоров руководитель отдела PR и маркетинговых коммуникаций Orange Business Services в России и СНГ
Телефония из одних рук
В существующей экономической ситуации заказчики еще более внимательно смотрят на свои затраты, особенно на телекоммуникационные услуги. Учитывая, что банки традиционно имеют развитые филиальные сети и для них исключительно важно качество связи, акцент смещается на возможность провайдера предоставить все услуги телефонной связи «из одних рук». Начиная с местной связи и междугородной, и международной и заканчивая услугами по обеспечению работы контакт-центра, в том числе номерами Free Phone 8-800-500, звонки на которые бесплатны для конечных абонентов.
При этом на первый план выходят услуги, позволяющие банкам использовать современные телекоммуникационные решения без дополнительных инвестиций в собственное оборудование и технических специалистов, например сервис оператора по организации единой виртуальной корпоративной телефонной сети с короткими номерами. Или организация корпоративной IP-телефонии на базе IP VPN, когда телефонная станция принадлежит, обслуживается и управляется специалистам оператора. Традиционно востребованы решения для совместной работы — например, услуга Orange Business Services Audio&Web Conferencing позволяет проводить аудиосовещания с одновременным просмотром приложений, в том числе использовать систему конференций WebEx.
Являясь национальным оператором дальней связи и сотрудничая с ведущими операторами мобильной связи, Orange предлагает и решения по конвергенции фиксированной и мобильной связи. Услуга не просто удобна — и для мобильных, и для фиксированных номеров вводится единый номерной план с короткими номерами, но и означает для заказчиков выгодные тарифы для звонков внутри компании, в том числе для сотрудников, находящихся в командировках в филиалах, а также сокращение затрат на услуги междугородной связи при общении между офисами.
Автор: Вероника Сошина
Источник: Журнал «Банковское обозрение»
