Перед банком стоит задача работы с должниками в регионах — как ее решить эффективно и по возможности быстро? Какой из методов предпочитают коллекторские агентства, расположенные в столице и крупных городах: пойти по пути передачи проекта на аутсорсинг местному агентству, организовать агентство по франшизе или создать собственный филиал? В статье раскрываются достоинства и недостатки каждого из перечисленных методов, а также методики работы с различными категориями должников.
Развитие коллекторского бизнеса в регионах
Работа с коллекторскими агентствами, как показывает зарубежная практика, является одним из самых эффективных способов возврата долгов. В США, например, существуют более 4300 подобных агентств; в Великобритании — около 1000 компаний, работающих в сфере просроченных задолженностей. Если европейскому коллекторскому делу уже более 100 лет, в России профессиональные агентства стали появляться в начале 2000-х годов на волне роста банковского сектора. Возникновение потребности в профессиональных коллекторских услугах и соответственно появление агентств вызваны бурным ростом потребительского кредитования, началом формирования культуры жизни в долг. В настоящее время в России существуют несколько сотен коллекторских агентств — как крупных, так и малых региональных.
По мере роста конкуренции в сегменте, увеличения объемов выданных кредитов в регионах, расширения филиальных сетей столичных банков началась активная экспансия коллекторских агентств в городамиллионники и города «второго эшелона». Города с наибольшим коэффициентом эффективности сбора просроченной задолженности — Москва и Санкт-Петербург (около 20%). Далее следуют города Приволжского федерального округа: Уфа, Казань, Самара — с коэффициентом 15%. В Воронеже, Нижнем Новгороде, Краснодаре, Новосибирске, Перми собираются 10% от общего объема просроченной задолженности. По нашим данным, в среднем по России в 2009 году коллекторскими агентствами собиралось 13% от общей суммы просроченной задолженности физических лиц.
Методы экспансии столичных агентств в регионы
Существуют следующие распространенные методы экспансии столичных коллекторских агентств в регионы: создание собственного филиала, передача проекта на аутсорсинг местному агентству, франшиза. Рассмотрим достоинства и недостатки каждого из перечисленных методов.
Преимущества открытия собственного филиала очевидны. Во-первых, агентство непосредственно присутствует в регионе и через филиал — так называемый «региональный центр» — организует работу на местах. Очевидно, что должники не находятся в одном конкретном городе, а рассредоточены по всему региону. Имея в городе филиал, гораздо проще обрабатывать информационные массивы, заниматься рекрутингом и работать с должниками.
Во-вторых, при наличии устойчиво работающих представительств у агентства достаточно серьезные шансы получать привлекательные долговые портфели в этом регионе.
Из главных минусов — любое представительство подразумевает комплексные затраты и инвестиции на открытие, на содержание персонала. Обязательным условием открытия полноценного филиала является наличие соответствующего регионального долгового портфеля. Для выхода филиала на самоокупаемость необходимо некоторое время. Если раньше речь шла о периоде в три месяца, в условиях финансового кризиса этот срок возрастает до полугода.
Казалось бы, в период экономического кризиса период окупаемости представительства должен быть сокращен. Однако хотя банки и стали охотнее отдавать работу с проблемными долгами коллекторам на более ранних сроках возникновения задолженности, вместе с тем платежеспособность населения резко упала, и работа с долгами усложнилась в разы. Нормы взыскания на текущий момент по сравнению с осенью 2008 года существенно снизились. Должники, находясь в состоянии личного дефолта, признают свои обязательства, но физически не могут оплатить требуемую сумму.
Аутсорсинг
Работа по привлечению сторонних агентств в процессе реализации проекта эффективна в тех случаях, когда открытие филиала представляется экономически не обоснованным. Например, агентство работает в регионе с долговым портфелем, но прибыли недостаточно для открытия полноценного филиала. Либо агентство понимает, что работа «разовая» и на данном этапе нет необходимости присутствия в регионе. Выбор партнера для реализации проекта осуществляется в формате тендера: к участию привлекаются порядка 7-8 агентств, выбираются два, им даются пробные портфели, далее определяется победитель.
Работа с партнерами в регионах имеет ряд недостатков. Во-первых, сложный документооборот, который осуществляется дистанционно: согласования, подписание различных документов занимают определенное время. Во-вторых, работу с такими агентствами нужно вести достаточно аккуратно, чтобы снизить имиджевые риски компаниизаказчика. Потенциальные партнеры тщательно проверяются. Если агентство работает незаконными методами, на грани «фола», имеет дурную репутацию — необходимо узнать об этом заранее, иначе имиджу коллекторской компании может быть нанесен серьезный удар.
В-третьих, серьезный риск представляет утечка технологий. В процессе сотрудничества с агентством происходит обмен документами, стандартными формами отчетности с одновременным соблюдением политики конфиденциальности относительно внутренних технологий, ноу-хау. Всегда существует опасность того, что, работая по договору, агентство попытается по максимуму получить нужную информацию с целью последующего использования в собственном бизнесе. Прежде всего имеются в виду выездные взыскания. Работа на стадиях soft и legal collection, как правило, ведется столичными агентствами с помощью собственных служб в головном офисе.
Франшиза
Преимущества покупки франшизы для регионального консалтингового агентства очевидны. Покупатель получает все составляющие готового коллекторского бизнеса и возможность быстрого старта под известным брендом. Для покупателей франшизы решены многие организационные и маркетинговые вопросы, так как это программа, которая включает помощь в создании и развитии бизнеса, рекламу, торговую марку, маркетинговую технологию и обучение персонала. Однако многие столичные коллекторские агентства франшизу не продают, обосновывая это нежеланием растить и обучать будущих конкурентов.
Филиал или мобильный офис?
Территориальные подразделения коллекторских агентств в регионах делятся на два вида: собственно филиал и мобильный офис. По качеству взыскания, процессу организации труда эти две формы не различаются. Разница лишь в затратах. Мобильный офис обходится компании гораздо дешевле, чем содержание филиала (что включает в себя арендные платежи, заработную плату персонала и т.п.). Очевидно, что количество людей в территориальном подразделении определяется количеством и величиной долговых портфелей. Зачастую столичные коллекторские агентства, наращивая территориальное присутствие, на этапе «вхождения» в регион организуют мобильный офис, который со временем трансформируется в полноценный филиал, подчиняющийся непосредственно центральному офису. Стоит отметить, что в региональных филиалах большинство сотрудников работают «на выезде», вспомогательные структуры, обеспечивающие их работу, функционируют в головном офисе.
Выбор подрядчика для взыскания: столичный и региональный подходы
Существуют определенные тенденции, характеризующие подход региональных и столичных банков при выборе подрядчика для взыскания просроченной задолженности.
Как правило, федеральные банки предпочитают работать с коллекторскими агентствами федерального уровня, обладающими хорошо развитой филиальной сетью. Руководителям же региональных банков комфортнее решать подобные вопросы на уровне личных договоренностей. Зачастую, если регион небольшой, руководитель банка (либо местного отделения банка) лично знаком с руководителями местных агентств и осознает возможные репутационные риски. На местах очень распространена практика работы в коллекторском бизнесе бывших сотрудников силовых ведомств, что иногда играет решающую роль при выборе региональным банком местного подрядчика.
Кадры
Каким образом осуществляется подбор кадров в региональные филиалы коллекторских агентств? Процедура стандартна. HR-департамент публикует вакансии, собираются резюме, кандидаты проходят проверку, с ними проводят собеседование представители кадровой службы, а впоследствии и непосредственный руководитель. Обучение и стажировку кандидаты проходят в Москве, в головном офисе коллекторского агентства.
В процессе проведения интервью с кандидатом прежде всего оцениваются личностные качества. Очень важно понять, насколько человек психологически отвечает требованиям, которые предъявляются к выездному коллектору. Коллектор должен быть настойчивым, но не грубым, стрессоустойчивым и ассертивным. Именно умение убеждать помогает достигать наилучших результатов.
Как правило, выездными коллекторами в России редко бывают женщины. Прежде всего по причине того, что должники бывают очень сложные, часто встречаются люди, ведущие себя неадекватно. В то же время стоит отметить, что с точки зрения психологии женщины в качестве коллекторов не менее эффективны, чем мужчины. В Англии, к слову, около 55% коллекторов — представительницы прекрасного пола.
После анализа психологических характеристик, как правило, проводится оценка профессионального опыта кандидата. Предпочтение отдается людям, имеющим опыт работы по взысканию. У таких кандидатов уже есть профессиональная основа, времени на их обучение необходимо гораздо меньше. Почему многие коллекторы при подборе сотрудников предпочитают бывших военнослужащих либо сотрудников внутренних дел? Потому что это люди, привыкшие к определенной дисциплине, отчетности. Если у кандидата есть хороший опыт оперативной работы, общения с людьми, это станет большим подспорьем в работе с должниками.
Возраст кандидата не играет решающей роли, возрастные рамки достаточно широки — от 25 до 50 лет. К кандидатам моложе 25 лет, как правило, относятся очень внимательно, так как эти молодые люди находятся в процессе поиска, не до конца определились со своей будущей профессией. Принимая такого сотрудника на работу, необходимо осознавать риск того, что через 2-3 месяца сотрудник не сможет адаптироваться и покинет компанию.
Как правило, выездная работа осуществляется в соответствии с действующим законодательством, с 7:00 до 23:00. В регионах график у коллекторов достаточно гибкий, его определяют во многом экономическая ситуация, территориальный «разброс» должников. Общепринятые нормы выезда — в будние дни на дом в утреннее время либо после 19:00. Днем выезды осуществляются по месту работы должника. Если идет работа с юридическими лицами, выезд происходит в дневные часы. В выходные дни выезды также совершаются в дневное время, когда должников можно застать дома.
Как правило, коллектор работает только с одной аудиторией — либо с конечными потребителями, либо с юридическими лицами. Ключевые различия в подходах к работе с двумя категориями должников — в системах аргументации, законодательных базах, методах ведения переговоров.
Контроль качества работы
В каждом коллекторском агентстве существуют свои системы контроля и показателей эффективности работы каждого сотрудника.
Несмотря на все различия систем как таковых, они базируются на следующих основных показателях:
1) качественный показатель, то есть самовзыскание;
2) количественный показатель, то есть норма выездов, которые осуществляет сотрудник;
3) показатель подготовленности сотрудника и уровень его общения с должниками.
С целью обеспечения высокого качества работы, как правило, обязательно осуществляются плановые и внеплановые тестирования сотрудников, позволяющие определить, насколько человек соответствует ожидаемому уровню.
Если говорить о способах контроля сотрудников выездного взыскания, существуют несколько методов дистанционной проверки сотрудника, активно применяемых всеми коллекторскими агентствами. Во-первых, проверка аудиозаписей переговоров сотрудника и должника. Вероятность самовольных действий коллектора исключена (например, вероятность того, что во время общения коллектор не включил диктофон) — это обеспечивается за счет встроенной в КПК программы позиционирования, позволяющей определить местоположение каждого из сотрудников на выезде.
Во-вторых, метод mystery shopping ( «таинственный покупатель»). Супервайзеры, изображающие должников, по специально разработанному сценарию провоцируют негативную ситуацию и отслеживают реакцию и поведение коллектора. Видеозапись разговора проверяется службой безопасности агентства, что позволяет минимизировать риски нарушений законодательства и этических норм поведения.
Должники в регионах
Россию с полным правом можно назвать страной правового нигилизма. Граждане не привыкли соблюдать законы, они считают нормой не возвращать долги. В немалой степени распространению этой линии поведения способствуют СМИ, которыми активно формируется негативный имидж коллекторских агентств и позитивно преподносится деятельность антиколлекторов (особенно в последнее время). В Москве плательщики более обязательны. В регионах, по статистике, более 50% должников относятся к выплате кредита «легкомысленно», погашение долга банку не входит в число приоритетных расходов.
Можно назвать следующие основные категории должников в регионах, с которыми коллекторы сталкиваются в процессе взыскания.
К первой категории относятся заемщики, не рассчитавшие своих финансовых возможностей. Кредит взят, но заемщик утратил источник дохода, став неплатежеспособным.
Вторая категория — заемщики без стабильного дохода, воспользовавшиеся ситуацией выдачи кредитов банками без должной проверки заемщика. Необходимо отметить, что недавняя схема выдачи кредитов была достаточно рискованной. На заем мог претендовать каждый потребитель, предъявивший паспорт; банк не проводил никаких проверок, не оценивал риски невозврата. Большую часть заемщиков составляют люди с девиантным поведением — алкоголики, наркоманы, психически неуравновешенные люди, мошенники. Эта категория очень многочисленна в регионах. Найти такого должника достаточно сложно, данный вопрос требует проведения целого комплекса разыскных мероприятий.
Третья категория — должники, которые брали кредиты, но, пользуясь недостатками в законодательной системе, уходят от уплаты долга. Обычно эти должники признают факт просрочки, но находятся в состоянии личного дефолта, без работы, источника дохода и имущества. Обычно в таких случаях дело передается в суд, и на заседании выносится постановление о невозможности взыскания.
В разных регионах соотношение этих категорий неплательщиков неодинаковое. Явственна одна тенденция: чем безответственнее банк проверяет потенциальных заемщиков перед выдачей кредита, тем больше формируется должников из второй и третьей категорий.
Европейский опыт
В Европе, в частности в Великобритании, крупные коллекторские агентства не имеют обособленных подразделений в провинциальных городах. Работа осуществляется через региональных фрилансеров. Схема работы западного коллекторского агентства следующая: агентство получает в работу портфель просроченной задолженности банка (к слову, в Великобритании не больше десятка крупных банков, занимающихся потребительским кредитованием) и начинает работу по взысканию через собственный call-центр. Когда долг переходит на стадию hard collection, агентство прибегает к услугам профессиональных региональных коллекторов-фрилансеров, для которых этот бизнес является постоянным источником доходов.
Фрилансер-коллектор постоянно проживает в определенном районе города (либо сельской местности) и лично знаком со всеми жителями; он одновременно работает с несколькими портфелями просроченной задолженности разных коллекторских агентств. В Великобритании зачастую collection является семейным бизнесом. Масштабы его, конечно, невелики — либо один район большого города, либо населенный пункт в сельской местности, но для фрилансера это стабильный доход.
Какие еще отличия российского и западного опыта развития бизнеса в регионах стоит отметить? В Великобритании у фрилансера больше полномочий при работе с должником. Коллектор в процессе общения с должником может самостоятельно устанавливать график и норму единовременных платежей. Почему такая система очень разумна и эффективна? Находясь в офисе в Лондоне, коллекторам достаточно сложно понять, каково финансовое положение и возможности каждого должника из провинции. Местный же коллектор, зная лично всех должников своего района и имея хорошую комиссию от агентства, в первую очередь заинтересован в высокой эффективности работы, и потому он вместе с должником ищет приемлемые пути и регулирует сроки погашения долга.
Случаи мошенничества в среде коллекторов-фрилансеров встречаются крайне редко. Получая деньги от должника наличными, коллектор выдает квитанцию, копия которой направляется в коллекторское агентство. Квитанция является «точкой контроля» произведенной оплаты и является доказательством факта присвоения денег, если фрилансер полученную сумму агентству не вернул. Невозврат денег агентству означает для фрилансера автоматическую потерю бизнеса, занесение в «черный список» и отсутствие в перспективе клиентов.
К сожалению, этот опыт не применим к российским условиям. Совокупность таких факторов, как налаженная система работы soft и hard collection, отсутствие мошенничества в среде фрилансеров, наличие европейского законодательства, которое может призвать должника к ответственности (в отличие от российского) , позволяет говорить о том, что эффективность сбора просроченной задолженности в некоторых странах Европы (особенно в Скандинавии) достигает 95%, в то время как в среднем по нашей стране эта цифра не превышает 15%.
Автор: Д. Сомовидис, Morgan & Stout, управляющий партнер
Источник: Методический журнал «Банковский ритейл»
