Банковский офис: прошлое и будущее?

0

Банки стали заправскими модниками по части оформления офисов. К чему это привело и как должен выглядеть офис надежного банка? На страницах «БО» эксперты дизайнерских, строительных и инжиниринговых компаний дают рекомендации и рассказывают о последних веяниях банковской офисной моды.

Давным-давно в нашей стране был всего лишь один розничный банк. И у него не было ни желания, ни причин заботиться о внешнем виде своих офисов и уж тем более о комфорте своих клиентов. Духота, плохое освещение, унылая обстановка, очереди — вот что отличало «офисную» атмосферу того времени. Миновали годы, сменился строй и флаг, бывшему монополисту пришлось отдать половину рынка, но до сих пор его отделения входят в поговорки и служат примером того, как нельзя оборудовать клиентский офис.

Сейчас, когда банки предлагают примерно одинаковый набор услуг, при прочих равных условиях клиент выбирает тот банк, где ему комфортно, светло, есть чем дышать и нет очередей. И большинство розничных банков стараются обеспечить посетителям максимальный комфорт, при этом стараясь сделать офис максимально узнаваемым.

Даже консервативный монополист решился на перемены — освежил бренд и предложил новый вариант офиса. Впрочем, концепция офиса, кажется, так до сих пор и не устоялась — в пресс-служба Сбербанка отметили, что пока рано говорить о ней в полный голос, она находится в стадии изменений. Как бы то ни было, первый офис был презентован, и это стало настоящим событием.

Впрочем, у Сбербанка, кажется, не было выбора. «Почему Сбербанк проводит ребрендинг? Да потому, что любой человек, как только у него появляется мало-мальски серьезная сумма денег, сразу переходит на обслуживание в коммерческий банк. Он не хочет стоять в бесконечных очередях. Поэтому Сбербанк без ребрендинга и реструктуризации вполне мог остаться с „социальной“, низкодоходной клиентурой», — утверждает эксперт, пожелавший остаться неизвестным.

Вообще же дизайн и размер затрат на внешний вид отделения полностью зависят от категории клиентов, которые в банке обслуживаются. Красноречив все тот же пример Сбербанка — каков поп, таков и приход. Альфа-Банк, который многие называют первопроходцем нового банковского стиля, ориентирован на хорошо зарабатывающих посетителей, отсюда и расходы на бренд, имидж и оформление отделений. А вот ВТБ24 находится где-то посередине, и потому его офисы тоже из серии «серединка на половинку» — вроде бы и повернули в сторону Европы, да как-то не довернулись. Впрочем, говорят, банк скоро будет заново переделывать свои отделения — во благо клиенту. Не всех же богатеев «Альфе» отдавать.

Банки обычно хотят «все такое светленькое, симпатичненькое». Сейчас вообще у многих офисы такие, что непонятно — стоматология это или банк.

«БО» попросил экспертов рассказать о последних тенденциях оформления клиентского офиса и дать рекомендации банку, планирующему открытие отделения, например, на окраине города-миллионника.

Путь к высокой моде

Банковский офис не сразу стал заправским модником. К концу девяностых стала формироваться культура отношений с клиентами, которая неизбежно вызывала необходимость приличного, стильного, узнаваемого и запоминаемого помещения. Но тут грянул дефолт 1998-го, и банкирам стало не до красоты офисов.

Прошло время, и банкиры понемногу стали понимать: розничного клиента можно привлечь не только заявлениями о стабильности и выгодными условиями, но и комфортным офисом, в котором не придется стоять в очередях.

«Первый прорыв в этом направлении совершил Альфа-Банк Экспресс. Они пригласили англичан, которые разработали им концепцию в европейском духе. До этого момента банки строили отделения в офисном, нейтральном стиле. Теперь же появились яркие цвета и наглядная информация об услугах», — вспоминает Станислав Левочкин, гендиректор компании «Бауфлекс». «Банки становились более открытыми и яркими. Поначалу офис представлял собой темное помещение с бронированными маленькими окошками, но затем стало явно ощущаться влияние Запада», — продолжает он. Действительно, на российский рынок стали приходить иностранные игроки, которые приносили с собой и корпоративный стиль офисов, новую организацию пространства и философию бизнеса.

Однако банкиры были ограничены в средствах, да и не очень понимали, зачем нужен стильный офис. «Первоначально банки были совсем не заинтересованы в том, чтобы тратить деньги на свой дизайн, на имиджевую мебель, на оборудование. У них просто не было денег. Потому мы предлагали всем одну простую схему: давайте мы вам сделаем хороший клиентский зал, потому как это лицо банка, а рабочую зону можно сделать подешевле», — рассказывает Вячеслав Рогов, председатель совета директоров ГК «Европеум»

Главное в проектировании офиса — дать клиенту ощущение надежности. Сейчас самое надежное, что есть в этой стране — «Макдональдс».

Однако чем дальше — тем больше банки стали заботиться о своем бренде и имидже. Отделения стали ранжировать по категориям клиентов, появились мини-отделения для быстрого обслуживания. VIP-клиентов стали встречать в дорогом интерьере, а так называемый «средний класс» — в офисах попроще, но стильных и максимально узнаваемых. Слово «брендбук» прочно вошло в жизнь, и без него не открывалось ни одно отделение. Дизайнеры и строители получили неплохой доход, банки — узнаваемые отделения, а клиенты — более-менее удобные помещения в банках.

«Сейчас в Москве у многих банков отделения выполнены современно и продуманно. Однако, на мой взгляд, если говорить о банках, которым действительно удалось сформировать интерьерный бренд, — это только Сбербанк и Ситибанк», — говорит Алла Алферова, руководитель проектов архитектурно-дизайнерской группы «Апроект“. — Интерьер отделений этих банков выполняет действительно роль бренда — придает моментальной узнаваемости, индивидуальности, указывает на статус банка. Причем, если у Ситибанка ключевыми характеристиками являются цвет (синий) и логотип в интерьере, то у Сбербанка это цвет и индивидуальная форма расчетных стоек».

Банки стали заправскими щеголями, завлекая клиентов стилем и удобством, светом и комфортом, красуясь стеклом, алюминием и пластиками высокого давления вкупе с кондиционерами и новейшими банкоматами и интернет-терминалами. И даже новый кризис не заставил банкиров отказаться от поддержки бренда. Многие банки затеяли ребрендинг — по сути, рестайлинг и апгрейд существующих офисов, не стесняясь в средствах. Экономия не должна быть заметна клиенту с первого взгляда — это, кажется, стало новым девизом банковских отделений.

Банкиры, фастфуд и стоматологи

Но погоня за модой сыграла с банкирами злую шутку: их отделения стали похожи друг на друга, как две модницы, одевающиеся в одном торговом центре. Вот вроде бы и одежда из разных магазинов, и цвета разные —, но отличить их друг от друга очень сложно.

«Банки обычно хотят „все такое светленькое, симпатичненькое“. Сейчас вообще у многих офисы такие, что непонятно — стоматология это или банк. Требования практически одинаковые», — иронизирует Роман Фанталис, генеральный директор группы компаний «Золотой дом». Однако при всем при этом он считает, что отделение банка и должно быть похоже на «Макдональдс»: «Это должен быть своего рода „Макдональдс“, только в финансовой сфере: быстро, качественно, доступно. Главное в проектировании офиса — дать клиенту ощущение надежности. Для регионов сейчас самое надежное, что есть в этой стране, — „Макдональдс“. Он непоколебимый, вкусный, быстрый. Магазины и банки исчезают, „Макдональдс“ — нет. Банку необходимо воспользоваться основными принципами выбора места, оформления и работы этого знаменитого фаст-фуда, если он хочет казаться надежным».

Как это может быть реализовано в интерьере офиса? «В „Макдональдсе“ отделения клиентского зала от рабочей зоны нет, — поясняет Роман Фанталис. — Так и в банке: каждого работника банка должны видеть люди. В первую очередь для того, чтобы тот не смог спрятаться от работы. А именно это зачастую происходит, особенно в регионах: люди часто попадают в банк вовсе не потому, что умеют работать, а в силу родственных или каких-то других связей. Поэтому так называемый „open space“ в этом случае идет только во благо. В идеале рабочий зал должен располагаться за прозрачной перегородкой, чтобы старший менеджер мог наблюдать за работой».

С ним не согласен Вячеслав Рогов ( «Европеум»): «По моему мнению, open space, так популярный на Западе, у нас, скорее всего, будет иметь успех там, где нужно быстрое массовое обслуживание по ежедневным операциям. Ведь какую бы операцию клиент ни совершал, ему не будет приятно, если об этом узнают те, кто рядом. Деньги — дело интимное, и потому должна быть обеспечена некоторая приватность в общении со специалистом, конфиденциальность».

Также ему не по вкусу и теория фаст-фуда: «Я считаю, что мы никогда не уйдем от традиционного банка. Я консерватор. Я представляю банк, как серьезный офис с налетом консерватизма, где сотрудники банка будут обращать на тебя максимум внимания. То есть почти private banking».

В защиту «открытого пространства» выступает Галина Бандуркина, президент ГК «Астарта»: «Open space демонстрирует идею демократичного офиса. Вся идея зонирования, грамотного разделения людских потоков должна служить тому, чтобы создавать у посетителей чувства эмоционального подъема, легкости и, наконец, просто хорошего настроения. Не секрет, все мы волнуемся, приходя в банк. Кто-то хочет взять кредит, кто-то кладет деньги на депозит, кто-то ходатайствует об отсрочках по платежам. Снижение этой составляющей с помощью эстетики помещения — важная часть вклада в успешную работу финансовой организации». И именно этого эффекта можно добиться с помощью open space.

Классика и хай-тек

Как бы то ни было, отдельные кабинеты или открытый всем взглядам зал, консерватизм или фастфуд — офисы банков очень похожи. Одна из причин — приверженность модным трендам и веяниям. «До недавнего времени самым распространенным стилем в интерьере банков являлся классический, неоклассический, стиль арт-нуво и арт-деко. В последнее время интерьер современных банков стремится к стилю хай-тек. Этот стиль сочетает в себе функциональность, высокий прагматизм в планировании пространства, использование прямых линий и простых фигур, децентрированное освещение, создающее эффект просторного, хорошо освещенного помещения», — рассказывает Ольга Черненко, генеральный директор White & Black Design Studio.

Еще одна причина сходства офисов — использование одних и тех же материалов.

Еще одна причина сходства офисов — использование одних и тех же материалов. Практичность и долговечность — вот чего банкиры хотят от своих розничных офисов, и потому материалы должны быть максимально износоустойчивыми и выглядеть дорого как можно дольше.

«Существует норматив, сколько отделение должно „продержаться“, не теряя существенно внешнего вида. К примеру, норматив Сбербанка — порядка восьми лет», — рассказывает Станислав Левочкин ( «Бауфлекс»).

Если пройтись по столичным отделениям банков и обратить внимание на материалы, из которых выполнен интерьер, можно заметить, разница между ними часто только в цвете. «В качестве основных отделочных материалов широко применяют стекло, пластик, металл, мрамор, гранит и иные материалы белого и серебристо-металлического цветов. Одной из последних тенденций в современном дизайне интерьеров банков является стремление к прозрачности и зрительному просмотру помещений банка», — говорит Ольга Черненко (White & Black Design Studio).

Что же делать, чтобы хоть немного отличаться от конкурентов? Алла Алферова ( «Апроект») советует: обратите внимание на мебель и цвет. «Большинству банков недостает именно индивидуально разработанной мебели, — считает она. — Без этого отделения банков выглядят современно, но мало отличимо от других, просто по-современному оформленных банковских отделений. Крупным банкам со множеством филиалов советуем разработать индивидуальную мебель. А также постараться уйти от синего и красного цветов, которые слишком традиционны».

Но не все эксперты согласны с тем, что офисы слишком похожи. Это тренд прошлого века, утверждает Галина Бандуркина (ГК «Астарта»). «В XXI веке помимо функционального подхода к дизайну помещений, появляется новый подход — эмоциональный. Цветовое оформление интерьеров выполняется в спокойных пастельных тонах. Механистичность и нарочитая функциональность, свойственные интерьерам банков XX века, уходят в прошлое», — говорит она.

Хочется надеяться, что она права. Ведь действительно не очень приятно, если банковский офис похож на приемную стоматолога.

Источник: Журнал «Банковское обозрение»

Поделиться

Комментарии