Нередко потенциальный покупатель в ответ на Ваше предложение озвучивает какие-то вещи, которые могут показаться возражением или отказом от покупки. Например, «У конкурентов цена лучше» или «Качество Вашего товара вызывает у нас сомнения». И, держу пари, Вы в такой ситуации бросаетесь в бой и начинаете сыпать аргументами и доказательствами. Но всегда ли это нужно?
Зачастую подобные реплики покупателя либо вовсе не являются возражениями, а лишь мыслями вслух, либо нужны для того, чтобы заставить Вас занервничать и предложить лучшие условия. Как же понять, важно ли возражение и надо ли давать на него аргументированный ответ, или можно пропустить его мимо ушей?
Для этого можно «вернуть мяч клиенту» и заставить покупателя дать нам больше информации. В этом могут помочь «дурацкие вопросы», сопровождаемые паузой.
Почему я говорю о «дурацких» вопросах? Имеются в виду реплики, которые мы часто можем услышать, к примеру, от пятилетнего ребёнка, и практически никогда — от взрослого. Такие, как «Ну и что?» или «И это всё?» Например, диалог может звучать так:
-Ваш конкурент предлагает гораздо более привлекательную цену. -Ага. И что? [пауза]
Очень важно выдержать паузу до тех пор, пока клиент не заговорит сам. И тогда в девяти случаях из десяти он сообщит нам
И вот тогда-то можно будет задать вслед за глупым вопросом — умный вопрос из тех, которым учат на курсах продаж.
Приём «Упреждающий удар»
С другой стороны, если типовые, наиболее частые возражения клиентов нам уже известны — можно просто не дать клиенту их озвучить и тем самым не позволить затормозить процесс переговоров. Как это можно сделать? Есть разные способы, и один из них — нанести «упреждающий удар» и первыми озвучить эти возражения, тем самым ослабив их.
Например, если Вы обычно пытаетесь увести клиентов у конкурента, Вам наверняка приходится постоянно сталкиваться с репликами вроде «У нас уже есть поставщик и мы им довольны». Попробуйте сами озвучить эту реплику в начале разговора.
-Наверняка Вы сейчас хотите мне сказать, что у Вас уже есть поставщик, и что Вы им довольны…
Инициатива в разговоре в этом случае остаётся в Ваших руках — и Вы можете продолжить двигаться в нужную Вам сторону. Например, вот так:
-Наверняка Вы сейчас хотите мне сказать, что у Вас уже есть поставщик, и что Вы им довольны. Верно? [собеседник кивает] Могли бы Вы отложить это
возражение буквально на две минуты, чтобы я мог рассказать Вам…
Или, скажем, вот так:
-Наверняка Вы сейчас хотите мне сказать, что у Вас уже есть поставщик, и что Вы им довольны. Однако спросите себя, бывает ли так, что нынешний поставщик…
И дальше Вы развиваете тему, используя заранее подготовленные и отработанные дома инструменты убеждения.
Почему выгоднее сразу сделать так, а не дожидаться возражения от клиента? Это, с одной стороны, ослабляет возражение — тем более, что Вы можете сформулировать его мягче и удобнее для дальнейшего разговора, чем это сделал бы собеседник. А с другой стороны, Вы сохраняете за собой инициативу в разговоре и можете вести беседу туда, куда нужно Вам — не давая покупателю возможности сразу отказать Вам или перевести разговор на какую-то неудобную для Вас тему.
Источник: Школа продаж Левитаса
