Кризис наступает. Даже крупные компании гнутся, как молодые березки. Что же прикажете делать малым и средним? Продажи падают, клиенты становятся все более придирчивыми, а финансовый «жирок» до обидного быстро сошел на нет.
И все-таки это форменное издевательство! Вам хочется купить тур в теплые края, но вместо этого приходится выслушивать какую-то ахинею: «Ваш звонок очень важен для нас. Пожалуйста, подождите на линии. Наши операторы обязательно ответят… „ Пять секунд. Десять. Пятнадцать. Тридцать… Интересно, зачем записанный на пленку мелодичный женский голосок врет, что ваш звонок «важен“ для туристической компании? Сорок пять. Пятьдесят. Пятьдесят пять… Нет, минута — это уже слишком! Вы кладете трубку и больше никогда не позвоните в это агентство.
Вторая попытка. На этот раз вам предлагается сыграть в телефонный квест. „Для получения информации о горящих турах нажмите 5. Для получения справки о заказанных путевках нажмите 3. Для связи с оператором нажмите 1… „ Да они сговорились, что ли? Наконец оператор колл-центра снимает трубку, однако выясняется, что ничем помочь барышня не в состоянии. Типовые варианты вас не интересуют. А «нетиповых“ ответов у нее нет. Она просит подождать еще «минутку“ и пытается перевести звонок на менеджера, способного мыслить самостоятельно. В динамике начинает играть музыка. В середине второго хита эпохи 80-х вы яростно бросаете трубку и навсегда вычеркиваете из своей жизни еще одно агентство.
По счастью, третья попытка оказывается успешной. На том конце провода трубку сразу снимает живой человек. Облегченно вздохнув, вы начинаете покупать тур. А представитель туристической компании — продавать его вам.
По самым скромным оценкам, всего одна минута ожидания на линии крадет у компании от 20 до 50% впервые звонящих клиентов. Больше они этот номер не наберут. Дольше двух-трех минут, по статистике, держатся только самые стойкие, причем чаще всего это уже имеющиеся клиенты. Но и они нередко уходят после такого обращения. Как все это назвать? Как минимум — непростительной халатностью!
Теперь вспомним, чего хочет клиент, позвонивший в компанию. Прежде всего он ждет, что его выслушают, услышат и помогут снять имеющуюся проблему, предложат соответствующее решение. А сделать это может только полномочный сотрудник. Ни работающие в колл-центре барышни-инструкции, ни многоэтажное телефонное меню с такой задачей не справятся. Не будете же вы рассказывать офисной АТС о том, что хотели бы по разумной цене провести пару недель на Бали!
Услуги колл-центров стоят недешево. Однако эти затраты в трудные времена не только не увеличивают поток клиентов, но и нередко сокращают его. По сути, вы платите за то, чтобы покупателей у вас стало меньше. Хотя вся ваша команда, напротив, пытается увеличить их число.
Когда колоссальный входящий поток запросов клиентов в разы превышает реальные возможности, предварительное „сито“ может быть очень полезным. Однако сегодня ситуация в корне иная. Телефонные аппараты на столах менеджеров по продажам с началом кризиса звонят все реже. Тем временем не отключенный вовремя телефонный „робот“ продолжает отсеивать уже не шлак, а редкие золотые крупицы в виде немногочисленных заказчиков. Так не пора ли повернуть рубильник и снять все преграды между вашим бизнесом и покупателем? А еще лучше — переадресуйте входящие звонки от новых клиентов на живых менеджеров. Пусть работают, конвертируя потенциальных клиентов в реальных. В конце концов, это главная задача „продажников“!
Когда-нибудь вал заказов снова превысит все мыслимые пределы, и без колл-центра вашей фирме, успешно преодолевшей дно глобального экономического кризиса, будет не обойтись. Но сейчас нужно сбрасывать балласт. Особенно тот, что мешает зарабатывать живые деньги прямо сегодня, сейчас.
Автор: Николай Мрочковский
Источник: Бизнес журнал
