Мы делаем все для удобства клиентов. Мы ценим ваш комфорт. Мы заботимся о вас. Мы заинтересованы в развитии вашего бизнеса и повышении ваших доходов. Узнаете? 90% рекламы по смыслу состоит из этих фраз. Нас призывают относиться к рекламодателям по-человечески. Причем многие из них не врут. Они действительно обхаживают клиентов. Называя это этикой бизнеса. И люди легко ведутся.
Чтобы понять, почему так происходит, сравним человека, который обманывает других и компанию, которая обманывает клиентов. Например, этот лохотрон. У многих отношение к обоим будет одинаковое, а ведь это совершенно разные вещи. Например, из-за последствий. Плохой человек получит море проблем с общением. А что получит плохая компания? Если клиенты начнут разбегаться, можно изменить схемы работы или отношение к клиентам. Если человек не может принять решение «стать добрым и честным с понедельника», то компания — запросто. Изменили бизнес-процессы, переписали инструкции, переобучили персонал и в путь. Пример — «Аэрофлот». А если все клиенты разбежались, на заработанные деньги можно открыть новый бизнес.
Возьмем компанию с блестящим отношением к клиентам. Они это делают не потому что хорошие люди, а потому что это выгоднее. Если плохо относиться к клиентам, компания потеряет деньги. И все. Ни мораль, ни этика бизнеса тут совершенно ни при чем. Чтобы не быть голословным, приведу пример. Я пользуюсь хостингом компании SpaceWeb. У меня вызывает искреннее восхищение качество работы техподдержки. При этом я не испытываю никаких эмоций к ребятам, с которыми общаюсь. Я даже не знаю их имен. Зато искренне уважаю менеджеров и аналитиков, которые запустили и отладили все процедуры. Но я уважаю их профессионализм, а не моральные качества!
Лет 500 назад выжить в одиночку было очень трудно. Отсюда коллективные ценности — фамильная гордость, религия или патриотизм. И мораль всегда была направлена на поддержание этих ценностей. Быть высокоморальным было выгодно и человеку и обществу. Сейчас необходимость социализации личности стала необязательной. Даже одинокая женщина без посторонней помощи способна прокормить себя и вырастить детей. А деньги были деньгами и 500 лет назад. С тех пор ничего не изменилось, иметь хорошие отношения с клиентами так же выгодно. Поэтому корни морали лежат в выживании человечества. Корни этики бизнеса — в технологиях менеджмента.
Отсюда главное отличие человеческой морали от этики бизнеса. Человек строит свои отношения с окружающими исходя из эмоций. И это отличает нас от животных. Бизнес строит свои отношения с миром исходя из соображений собственной выгоды. И манипулирует людьми, очеловечивая это пиаром. Вспомним рекламу — «мы вас любим», «мы думаем о вас», «для вашего удобства» — она приписывает бизнесу человеческие черты. Которых в реальности нет.
Но люди все равно упорно одушевляют неодушевленное. Ласковые имена для машин, лояльность брендам, симпатии политическим партиям. Наверное, это свойство нашей натуры — искать во всем человеческое.
Автор: Justsoblogger
Источник: Записки предпринимателя
