Источник: new-retail.ru
Мало кто любит делать холодные продажные звонки по телефону – а всё потому, что массовый прозвон считается делом неприятным, неблагодарным и обладающим незначительным выхлопом. Новички искренне радуются, отмечая в CRM после очередной попытки «недозвон» клиенту. Помните бородатую шутку: «Вы не любите кошек? Вы просто не умеете их готовить!» Разберём основные ошибки и обсудим продающие ходы результативных телефонных контактов.
Правило тысячи. Нырнёте без подготовки с высокого утёса – больно и звонко ударитесь плашмя спиной или животом. Аналогично и в звонках – не начинайте разговоры с клиентами, не совершив 1000 виртуальных бесед, смотря в пустую стену – вы же не будете видеть собеседника при телеконтакте. После столь значительного количества тренировок срывающийся от волнения голос сменится на ровный, тон – с заискивающего на деловой, тембр опустится до спокойно-убедительного.
Представляться коротко. Название компании, должность и ФИО излишни, начните со «Здравствуйте!», чтобы не путаться во временах суток – 200 попыток дозвона за смену гарантировано приводят к оговоркам. Продолжите: «Василий из АБВГДейки», – сообщив полное имя и название предприятия без указания формы собственности.
Не извиняться. Раз абонент поднял трубку, не следует спрашивать, может ли он говорить, указывать примерное время разговора, просить разрешения и извиняться, что потревожили. Быстрее начнёте – скорее завершите. Переходите сразу к сути, не тяните кота за хвост.
Использовать скрипт. Вы можете быть уникальным переговорщиком по телефону, а можете и не быть таковым. Используйте опыт тех, кто пропахал это поле до вас – применяйте разработанные формализованные последовательности фраз и деревья переходов между ними. Найдёте лучшие подходы и решения – просите откорректировать скрипты, чтобы интегрировать ваши бесценные находки.
Говорить главное. Избегайте витиеватости и расшаркивания – терпение абонента не безгранично. Скорее сообщайте цель звонка – получите либо заинтересованность, либо сэкономите себе и партнёру время жизни. Деликатность подхода и мягкость изложения не приблизят желанную сделку.
Чувствовать клиента. Стандартное безличностное начало разговора можно сменить на персональную беседу, если смогли визуализировать абонента. Получилось – тут же встаньте, выпрямитесь, расфокусируйте глаза в сторону наиболее статичной картинки, чтобы коллеги или монитор не отвлекали, и говорите с воображаемым клиентом, виртуально дорисовывая его портрет с искренней заинтересованностью в разгадывании личности.
Жалеть беднягу. Резкие ответы, грубые фразы, бросание трубки на стандартный звонок, ну и потрепала же тебя судьба, неизвестный собеседник. К чему сердиться, пожалейте человека, которому, видимо, досталось либо сегодня, либо по жизни.
Держать удар. Вас грозятся уволить, требуют контакты начальника – что за чушь, вы звоните с его ведома и по его указке. Будьте готовы хладнокровно сообщить ФИО руководителя, его рабочий телефон и вежливо прерывайте беседу – к чему ублажать грубияна.
Просить замены. На другом конце трубки «морозятся», утверждают, что разговор вне зоны их компетенции: спокойно и требовательно просите данные уполномоченного принимать решение о покупке предлагаемых вами товаров или услуг. Не дайте сорваться с крючка премудрому пескарю.
Прощаться душевно. Вне зависимости от достигнутого результата расставайтесь с абонентом, как со старым приятелем – тепло и не надолго, чтобы через время можно было вернуться к разговору. Не сжигайте мосты торопливостью и недальновидностью.
Считать остаток. Легко впасть в уныние, подсчитывая количество совершённых звонков и конверсию в продажи, лучше рассчитать среднее значение попыток дозвона для закрытия сделки. Теперь отмечайте, сколько раз осталось поднять трубку до вероятной продажи. В первом случае – цифра огорчительно растёт, во втором – воодушевляюще снижается.
Забывать историю. Завершив очередную беседу, выдохните и обнулитесь. Не срывайтесь на следующем абоненте, не вздумайте считать, что все отказавшие вам – «козлы». Клиент не имеет истории – осознайте посыл и запишите себе на подкорку эту фразу. Не вставляйте в беседу ссылки на предыдущие случаи разговоров и людей – помните, что каждый раз общаетесь с новой уникальной личностью.
Смещать фокус. Агрессия и недовольство могут накапливаться в течение долгого времени, поймали себя на раздражении – прекратите дозвоны, пока не уясните, что люди огрызаются не вам персонально, а безымянному солдату. В моменты «наездов» помогает смотреть назад-слева, представляя, что песочат не вас, а виртуального персонажа. Почему слева? В некоторых религиях считается, что на этом плече, нашёптывая, сидит чёртик…
Искать орешки. Рано или поздно встречаются заковыристые вопросы, тупиковые дискуссии, сложные кейсы. Фиксируйте их и разбирайте в малых группах экспертов, чтобы находить элегантные тактичные решения. Накопив орешков, не будете смущаться остроумцев, а с кайфом отпарируете заготовленный экспромт.
Ловить краба. Данную технику подсмотрел в кол-центре «Альфа-Банка» в Ульяновске. Смена начинает прозвоны, тот, кому удалось совершить маленький подвиг, поднимает руку вверх, подходит супервизор и кладёт счастливчику на правое плечо свою руку – символического краба. Вроде мелочь, но мотивирует!
Звонить не просто, но это точно не самая утомительная работа в мире. Помните, самое тяжёлое на планете – синий кит, всё остальное – мелочи.
Автор: Олег Брагинский
Источник: new-retail.ru
