Источник:© ИА Клерк.Ру, аналитический отдел
Летом прошлого года руководство Федеральной налоговой службы объявило о новом курсе. Согласно ему, одним из приоритетов развития Службы стало формирование клиентоориентированного подхода к обслуживанию налогоплательщиков. По региональным подразделениям ФНС разошлось соответствующее письмо за подписью Михаила Мишустина.
Прошло полгода. Сегодня специалисты ФНС рассказали читателям Клерк.Ру о том, что успело измениться за это время, и как идет внедрение нового стандарта работы. В беседе с корреспондентом ИА «Клерк.Ру» Сергеем Васильевым принимали участие начальник управления ФНС по работе с налогоплательщиками Татьяна Матвеева и ее заместитель Ольга Чепурина.
81% вполне довольны
— Самым простым и понятным нововведением стал, пожалуй, новый график работы инспекций. Я имею в виду тот факт, что два дня в неделю рабочий день в ИФНС продлевается до 20 часов, и две субботы каждого месяца инспекции работают с 10 до 15. Как реагируют на это инспекторы и налогоплательщики?
ТМ:
— Инспекторы это приняли как данность, а налогоплательщики пишут благодарности — раньше приходилось отпрашиваться с работы, а теперь стало гораздо удобнее.
— Прямо таки пишут благодарности?
— А у нас сейчас налажен очень простой и действенный способ обратной связи. На сайте ФНС есть анкета, заполнив которую, любой желающий может выразить свое отношение к обслуживанию в конкретной инспекции. Мы, кстати, недавно проанализировали все десять тысяч отзывов, поступивших за полгода.
— И что показал подсчет?
ОЧ:
— Показал, что все совсем не плохо. В первую очередь ответившие должны были дать общую оценку работы своей инспекции: хорошо, удовлетворительно или неудовлетворительно. Так вот, 81% оценили ее на «хорошо». Это очень прилично по меркам любой, даже самой развитой налоговой системы. Еще 7% поставили удовлетворительную оценку, и лишь 12% — «неудовлетворительно».
Причем оценки не подделаны. Дело в том, что в нашей системе рейтингования территориальных управлений положительные отзывы не учитываются, только отсутствие отрицательных. Поэтому строчить хвалебные отзывы в свой собственный адрес инспекторам смысла нет.
— Ладно, выяснили, что в целом народ доволен. А тем, которые недовольны, что именно не нравится?
ОЧ:
— Самые популярные причины недовольства (по 12% из тех, что поставили «неуд»): отсутствует на месте администратор и недостаточно мест для ожидания (или они не слишком-то удобны).
Пятый стенд, шестое место
— Вот тут мы переходим еще к одному параграфу летнего письма Мишустина. Тому, в котором говорилось об обновлении материального состояния помещений для приема налогоплательщиков. Что изменилось с той поры?
ОЧ:
— Ну, прежде всего, мы составили общее представление об их состоянии — собрали подробную информацию по этим помещениям, включая фотографии всех наших 1144 ИФНС в определенных ракурсах: зона приема, зона ожидания, зона информирования.
Сделать счастливыми сразу всех, как вы понимаете, невозможно. Так что начали с наиболее крупных. В среднем каждый день по всей стране в инспекции обращаются 323 тысячи человек (лично, не через интернет). Есть 21 инспекция, каждая из которых за день обслуживает больше тысячи налогоплательщиков. Вот от них мы в обязательном порядке требуем, чтобы у них были кондиционеры, системы управления очередью, веб-камеры. На это были выделены деньги, так что это уже свершившийся факт.
Далее, мы рассмотрели пласт инспекций «емкостью» от 500 до 1000 человек (их чуть больше ста) , и примерно 45 из них тоже дооснастили оборудованием в конце прошлого года. Остальные планируем довести до стандарта в течение 2012 года.
ТМ:
— Кстати, системы управления очередью ведь могут не только талончики выдавать, они могут собирать внутреннюю статистику, которую мы планируем анализировать. Причем таких данных нам не дадут никакие анкеты и никакие опросы налогоплательщиков. И тогда появится понимание, сколько времени уходит в среднем на обслуживание, что является тем золотым стандартом — когда с тобой поговорили, а не выгнали, с одной стороны, но и не сидят два часа с каждым, с другой стороны. Как быстро скапливается очередь, почему она скапливается. В 2012 году мы планируем разработать методику такого анализа, в 2013-м начнем собирать статистику. И мы увидим, к примеру, что в данной инспекции с 9 до 12 нужно всех бросать на прием, а после трех там нет уже ни одного человека.
Для огромной страны нет единого шаблона. У каждой инспекции свои особенности. Это может элементарно зависеть от приезда автобуса в райцентр, или климатических особенностей — в жарких регионах люди вряд ли пойдут в инспекцию в полуденную жару. А
ОЧ:
— Мы рассчитываем, что в этом году будет создан единый стандарт внешнего вида инспекции. В нашей ситуации, сложность заключается в том, что все помещения для инспекций по конфигурации очень разные. Некоторые располагаются в бывших школах, на первых этажах жилых домов, в административных зданиях. Мы же не можем, как коммерческий банк для всех инспекций, арендовать или изначально выстроить офисы под какой-то единый дизайн-проект. Поэтому придется приспосабливать стандарт к тем условиям, что исторически сложились.
— И в чем суть такого единообразия?
ТМ:
— В создании единого узнаваемого стиля Службы. А для этого будут унифицированы дизайнерские и интерьерные решения, организация мест ожидания, приема и информирования, организация рабочих мест. Разработка набора единообразных элементов позволит с минимальными усилиями (без капитальной реконструкции помещения) заявить фирменные константы в интерьере (освещение, настенные панели, стойки, рамки и стенды для информационной продукции и т.д.).
Вот, например, информационные стенды. На то, что информация на них трудна для восприятия, жалуются 19% недовольных налогоплательщиков. И это правда. Я сама была в инспекции – неплохой, надо сказать, но мне пришлось три раза подходить к консультанту и уточнять то, что меня интересовало.
Вот их и будем стандартизировать в первую очередь. В идеале налогоплательщик и в Ханты-Мансийске, и в Москве должен знать, что, к примеру, лист номер шесть на стенде номер пять касается реквизитов казначейства, а не
— А вот это письмо Мишустина, оно будет доступно на щитах в каждой инспекции?
ТМ:
— Мне кажется, оно даже перепиарено. Оно было опубликовано и на нашем сайте, и в справочных системах очень быстро разошлось. Но при входе в инспекции оно не висит и, полагаю, что это совершенно не нужно налогоплательщикам. Им нужна реализация этого письма, а не сам документ.
«Тайный налогоплательщик» проверяет инспектора
— Ну, с интерьерами инспекций ситуация более-менее ясна. А как быть с человеческим фактором? Я имею в виду конфликты между инспектором и налогоплательщиком. Где обиженному клиенту искать правду?
ТМ:
— Первый его инструмент — это те самые анкеты на нашем сайте, о которых мы уже рассказали. Вообще, мы упростили форму взаимодействия с нами до предела. У нас на сайте помимо Анкетирования есть сервис «Обращение в ФНС России». Зашел на сайт, кликнул и написал. И мы обязаны ответить в течение 30 дней. И чем конкретнее вопрос или жалоба — тем конкретнее будет ответ, с конкретными персонажами и цифрами. А по анкетированию мы каждый месяц мы собираем и анализируем статистику и по результатам направляем письма в территориальные управления.
— А вот смотрите, на нашем сайте, к примеру, описана ситуация с инспектором, которая по телефону, не представившись, в ультимативной форме потребовала от бухгалтера представить ей некие документы. Отвечать на вопрос «на каком основании?» не сочла нужным, лишь пригрозила тем, что выставит требование. И что здесь делать?
ТМ:
— А был ли это вообще инспектор? Вот когда к вам на дороге инспекторы ГИБДД подходят, они представляются по форме: инспектор такой-то, ваши документы и так далее.
— То есть я правильно понимаю, что если налоговый инспектор не представилcя по телефону, то с ним и разговор продолжать не стоит?
— Да, это именно так.
ОЧ:
— Иногда, правда, и сами налогоплательщики предъявляют необоснованные претензии. К примеру, недоволен человек тем, что его заставили заплатить штраф. А почему? Да потому, что вовремя не заплатил налог. А сотрудники ИФНС всего лишь четко выполняли свои должностные обязанности.
Или вотна днях к нам в центральный аппарат позвонила дама из Тюмени. Я, мол, в ужасе — что мне делать? Завтра последний день сдачи отчетности. Через сайт записаться невозможно, я пришла в инспекцию, а там тысячи человек народу стоят. Все, я буду писать Президенту. К счастью, в этой инспекции есть веб-камера. Мы подключились через сайт и видим — работают все окна, стоят в очереди человек десять, не больше. Перезвонили даме, предложили самой посмотреть на сайте, что там делается. Она в ответ заявила, что мы ее обманываем и картинку подменили.
— Жалобы, анкеты – это, конечно, хорошо, но любой стандарт
ОЧ:
— Мы поставили перед нашими территориальными управлениями задачу — организовать на постоянной основе мониторинг качества обслуживания налогоплательщиков и разработали методику такого мониторинга. Есть известный метод проверки — «тайный покупатель», так вот у нас — «тайный налогоплательщик». Оценке подвергается внешний вид сотрудника, приветствие, как вошел в беседу, как из нее вышел. Из центра мы этот процесс пока что не контролировали, а вот в 2012 году начнем отслеживать региональную отчетность.
Учимся улыбаться
— Кстати, прежде чем требовать от инспекторов вести себя соответствующим образом, их было бы неплохо этому научить. Я помню, прошлым летом речь шла о соответствующих тренингах.
ТМ:
— Да, недостаточные навыки эффективных коммуникаций препятствуют продуктивному обслуживанию налогоплательщиков. Поэтому для нас это очень актуально. В то же время надо понимать, что очное обучение для всех сотрудников, контактирующих с налогоплательщиками, — это очень дорого, выделенных средств не хватит. Поэтому мы приняли решение использовать дистанционное обучение. Мы сейчас разрабатываем дистанционные курсы, буквально через две недели они должны быть выпущены. Они включают в себя лекции, видеофрагменты, тесты, разбор конкретных ситуаций. После этого охват сотрудников пойдет очень быстро. Ничего нового, кстати, в этом нет, мы использовали и мировой опыт, и накопленный отечественный.
— Да, вот Герману Грефу, по всей видимости, удается «развернуть монстра лицом к людям», как он выразился о реформе Сбербанка.
ОЧ:
— На все нужно время. Греф объявил о реформе еще четыре года назад, сразу как пришел в Сбербанк. При этом надо учитывать, что у каждой организации своя специфика. С 1991 года, когда возникла налоговая служба, основной упор был сделан в направлении технологического и структурно-функционального построения системы налогового администрирования. В настоящее время уровень собираемости налогов и другие основные результаты деятельности Службы показывают устойчивую положительную динамику. Мы можем уверенно говорить, что заложен фундамент для формирования конкурентной на мировом уровне системы налогового администрирования. А теперь нам надо заняться интерфейсной частью.
Наши сотрудники могут быть отличными специалистами, но их никто никогда не ориентировал на осознание позиции их службы как служения своему народу, вот этому конкретному налогоплательщику, который сейчас стоит перед ними. В умах сотрудников должна пройти какая-то эволюция. Нужно время, чтобы состоялся перелом сознания.
У нас культуры уплаты налогов, в отличие от западных стран, до сих пор нет. И общение с вежливым, приветливым инспектором должно стать одним из факторов, которые могут изменить ситуацию.
Автор: Сергей Васильев, корреспондент ИА «Клерк.Ру»
Источник:© ИА Клерк.Ру, аналитический отдел
