"Таинственные покупатели" проверили уровень сервиса в ведущих уральских банках. В течение месяца они обращались в банки с просьбой получить консультацию по депозиту.
Независимое исследование качества банковского обслуживания по специальной методике осуществила группа компаний NEXTEP в августе 2009 года. Исследование проводилось в семи банках в Екатеринбурге, Перми и Челябинске: Альфа банк, ВТБ24, Райффайзенбанк, Сбербанк России, СКБ-банк, Уралсиб и Уральский банк реконструкции и развития.
Специалисты NEXTEP отмечают, что при внешнем лоске банковских офисов клиентам не хватает информации об услугах и внимания со стороны сотрудников банка. К примеру, наибольшие оценки (выше 80%) получили параметры, не касающиеся непосредственно презентации услуг банка: соблюдение чистоты, доступность рекламных материалов. Приветливость персонала получила оценку 6 баллов из 10-ти возможных.
Зафиксировано, что сотрудники банков в подавляющем большинстве случаев (90,9%) не предоставляют полную информацию о продукте или услуге, забывают проинформировать о том, какие нужны документы для оформления сделки. В ходе почти половины консультаций (45,5%) сотрудники не пытаются произвести положительного впечатления на клиентов, не демонстрируя при этом свое уважительное отношение к продукту, о котором рассказывают.
В ходе исследования "таинственные покупатели" устраивали небольшую провокацию сотрудникам банков - во время визита они просили консультантов позволить воспользоваться туалетной комнатой для сотрудников внутри бэкофиса. Фактически это означает нарушить правила, поскольку в целях безопасности допуск клиентов во внутренние помещения запрещен. Президент группы компаний NEXTEP Оксана Аульченкова отмечает, что руководителям банковских сетей есть над чем задуматься: в отделении банка туалеты для посетителей, как правило, отсутствуют, но в 63,6% случаев сотрудники банков нарушали правила и клиенты получали доступ в туалет.
Результаты исследования показали, что удовлетворенность качеством банковского сервиса на Урале составляет около 70%. По словам Оксаны Аульченковой, это неплохой показатель удовлетворенности, но он говорит и о перспективах роста. По международным стандартам критерием качества в таких исследованиях считается уровень не ниже 80%.
Источник: Klerk.ru
