По данным исследования, проведенного NeoAnalytics в ноябре 2010 г., на долю mystery shopping в сфере банковского бизнеса сегодня приходится 15% запросов.По результатам маркетингового исследования «Mystery shopping: офисы банков», проведенного NeoAnalytics по критерию «доброжелательность» наивысший балл получили представители таких банков, как ЮниКредитБанк и Ситибанк, набравшие по наивысшему баллу.
В ходе исследования были проанализированы стандарты качества в банках: Абсолют Банк, Альфа-Банк, Банк Москвы, Банк Сосьете Женераль Восток, Барклайс Банк, Бинбанк, Возрождение, ВТБ 24, Газпромбанк, Зенит, Кредит Европа Банк, Номос-Банк, Нордеа Банк, ОТП Банк, Райффайзенбанк, Росбанк, Сбербанк России, Ситибанк, Уралсиб, Хоум Кредит Банк, Эйч-Эс-Би-Си Банк (HSBC) , Юниаструм Банк, ЮниКредит Банк
Также хороший результат показали банковские сотрудники Альфа Банка, Банка Сосьете Женераль Восток, Барклайс Банк, Райффайзенбанк, Хоум Кредит Банк, набравшие по 9 баллов.
В «золотой» середине по критерию «доброжелательность» оказались представители банков БинБанк, Банк Москвы, УралСиб и Юниаструм Банк, менеджеры которых набрали по 7 баллов.
Менее доброжелательными оказались сотрудники Сбербанка и Возрождения, набравшие всего по 3 балла.
Оценка проводилась по 5-ти основным показателям: доброжелательность, компетентность (знание продуктового ассортимента) , скорость обслуживания, внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании; профессионализм продаж (владение методиками взаимоотношения с покупателями, владение методиками продаж).
Источник: «РБК.Исследования рынков»
