На российском рынке электронной коммерции набирает обороты новая схема потребительского экстремизма, жертвами которой становятся продавцы техники на площадке Ozon.
Как рассказал один из предпринимателей, специализирующийся на продаже смартфонов, площадка начала систематически одобрять покупателям возврат исправных устройств, находившихся в пользовании около года.
По словам одного из продавцов, недавний случай стал показательным: клиент вернул смартфон под предлогом того, что «передумал», при этом гаджет технически исправен и активно эксплуатировался больше двух недель.
При этом Ozon удовлетворил заявку без проведения технической экспертизы и согласования с продавцом.
Поскольку у данного покупателя высокий процент выкупа товаров, алгоритмы площадки проявили к нему лояльность. В результате списание полной стоимости устройства произошло напрямую со счета предпринимателя.
Это не единичный инцидент. Ранее данному селлеру уже поступили два аналогичных возврата: смартфоны, купленные в августе и октябре 2025 года, были отправлены обратно с явными следами износа и механическими повреждениями. Площадка приняла испорченные товары без заключения сервис-центра и одобрения владельца магазина, полностью компенсировав их стоимость покупателю за счет средств продавца.
С правовой точки зрения действия покупателей опираются на ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей». Согласно этой норме, при дистанционной торговле (которой является покупка через маркетплейс) покупатель вправе отказаться от товара надлежащего качества в течение 7 дней после получения без объяснения причин. Юристы отмечают, что кратковременное включение телефона для проверки работоспособности считается допустимым осмотром и не лишает товар статуса нового, чем часто злоупотребляют недобросовестные клиенты. При этом суды неоднократно указывали, что вскрытая упаковка или сорванные защитные пленки не являются законным основанием для отказа в возврате.
В ответ на запрос представители Ozon заявили, что процедура была проведена в рамках действующего законодательства о гарантийном сроке, а претензия партнера будет рассмотрена в установленный законом срок.
Однако другие участники рынка подтверждают системность проблемы. Селлеры жалуются, что поддержка маркетплейса зачастую встает на сторону клиента по умолчанию, опасаясь штрафов от Роспотребнадзора за необоснованный отказ в приеме брака.
Специалисты отмечают, что для защиты своих интересов предпринимателям теперь доступна цифровая экосистема жалоб. С 2026 года на портале «Госуслуги» функционирует электронная книга жалоб на маркетплейсы — совместный проект Минцифры и Роспотребнадзора. Через этот сервис споры между покупателем и продавцом должны решаться модераторами платформы в течение семи дней без обращения в суд.
Тем не менее, пока алгоритм работает преимущественно в интересах массового потребителя, малый бизнес вынужден закладывать риски подобных возвратов в финальную стоимость гаджетов, отмечаютэксперты.
По материалам Бизнес ФМ
