Пожалуй, единственный закон в нашей стране, который работает на простого обывателя, — это Закон о Защите прав потребителя. Только большинство из нас об этом даже не догадывается, а лишь обреченно разводит руками, когда недобросовестный продавец находит тысячу объяснений, почему гарантированный бесплатный ремонт не может быть выполнен, и сетует на наше законодательство: мол, далеко нашей стране до Европы. А зря.
Типичная ситуация: купленный товар вышел из строя во время действия гарантийного срока. Что делать, куда идти, что говорить и требовать в такой ситуации?
В последнее время продавцы бытовой, сложнобытовой и оргтехники пытаются свести к минимуму свои обязательства перед покупателем, не предоставляя гарантии на предлагаемый товар (некоторые даже предлагают подобную услугу за дополнительную плату) , а ограничиваются лишь гарантией производителя. Ну что ж, нам с вами будет достаточно и этого, чтобы доказать/вернуть свое. Итак, перед вами ориентировочная пошаговая инструкция.
1. Думаю, не стоит напоминать, но все-таки: все чеки, инструкции, аннотации и даже упаковку бережно храним в течение всего гарантийного срока. В РФ и странах СНГ еще действует правило о предоставлении гарантии при наличии упаковки. Можно, конечно, и без ( «отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований», ст.18 Закона) , — но сложно.
2. При обнаружении дефекта, брака, неполадки, возникновении поломки первым делом звоним Продавцу (его координаты указаны на товарном чеке) , называем фирму-производителя, модель товара и уточняем адрес сервисного центра, с которым заключен контракт на гарантийное обслуживание.
3. Делаем копии всех бережно хранимых документов на товар и только после этого едем в сервисный центр.
4. В центре внимательно следим, какие неполадки заносятся в квитанцию на ремонт. Если есть комплектующие — составляем подробную опись с указанием серийных номеров. Это делаем для того, чтобы у вас не пропали «лишние детали». Увы, бывает и так. И еще: ни в коем случае не оставляем у мастера оригиналы документов! У вас есть комплект копий! Чтобы не возникло недоразумений, копии можете тут же заверить своей и мастера подписями. Если дойдет дело до суда, без оригиналов вы не добьетесь ничего!
И еще один момент. Понятно, все мы подрабатываем, как можем. И мастер в том числе. Потому он может попробовать отказать вам в гарантийном ремонте. Если вы уверены, что неисправность не есть результат неправильной эксплуатации, смело требуйте экспертизы. Оплачивать ее должен Продавец. Если он откажется, и вам придется рассчитываться из собственного кармана, через суд вы легко сможете вернуть свои затраты.
Еще один момент. В сервисе вам могут заявить, что необходимых деталей нет и ремонт займет длительное время… Но! За определенную мзду чудо-мастер — так и быть — достанет необходимую деталь из личных запасов… и тогда ремонт займет 2-3 дня… Заманчиво, и плата вроде бы небольшая… только ни в коем случае не соглашайтесь на это как минимум по двум причинам:
Если случится так, что в гарантийный период вам придется снова обратиться в сервисный центр, то почти наверняка придется раскошелиться еще раз, поскольку ремонт был непрофессиональным.
По тому же Закону о защите прав потребителей (ст.20) , «отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов) , оборудования и подобные причины не являются основанием для заключения соглашения… о новом сроке (ремонта — прим. автора) и не освобождают от ответственности за нарушение срока».
А теперь несколько цифр и цитат из Закона, знанием которых можно «козырнуть» при общении с мастером в Центре или продавцом.
«… недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией…) незамедлительно, то есть в минимальный срок… который не может превышать сорок пять дней»
«… в случае устранения недостатков гарантийный срок продлевается на период, в течение которого товар не использовался»
«… в случае… предъявления требования о замене продавец обязан заменить такой товар в течении семи дней со дня предъявления указанного требования»
«… товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть товар, не бывший в употреблении»
«… за нарушение… сроков, а так же невыполнение требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец оплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара»
Итак, ремонт нам гарантирован бесплатный и максимально быстрый, но это не все, на что мы имеем право по Закону. Техника нам нужна сейчас, и ни по какой причине вы не хотите терпеть неудобства? Тогда вот ваш следующий шаг.
5. Поход к Продавцу. Но! Подстраховываемся и пишем претензию в двух экземплярах. Эта услуга у юристов стоит недорого, но можно попробовать и самому.
В шапке пишем ФИО генерального директора, свое имя и максимум координат — адрес проживания, телефон, номер сотового (Продавец ответит вам письменно в течение 10 дней). Далее страшное слово «претензия», и с красной строки излагаете ситуацию, потом словечко пострашнее — «требую» — и ваши желания. А желать вы имеете право следующее:
- замены товара на новый или разрыва договора купли-продажи (в течение 15 дней со дня покупки, если не докажете, что возникший дефект является «существенным недостатком») ;
- предоставления во временное пользование аналогичного товара (это касается товаров длительного пользования, за исключением предметов личной гигиены, а также чайников, тостеров и тому подобной техники).
В конце претензии стоит написать
Один экземпляр претензии вы вручаете управляющему или старшему менеджеру, а второй, с подписью о вручении и датой, вы оставляете у себя.
Но, скорее всего, претензия останется лишь оружием для устрашения недобросовестного Продавца, и требование будет удовлетворено: «… продавец… обязан в трехдневный срок предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет».
Товар должен быть именно аналогичным! Если вместо суперсовременной стиральной машины Вам предложили старенькую «Малютку», пришло время претензии.
6. Закон сформулирован таким образом, что все и всё на Вашей стороне, включая суд. Если в течение 10 дней на претензию не будет получено мотивированного ответа, отправляйтесь в суд. На руках у вас оригиналы чеков, гарантийного талона, квитанции и подписанная претензия. Буквально все в ваших руках! После оглашения решения суда магазин компенсирует представительские издержки и материальные расходы. Можно еще, конечно, заявить о моральных издержках и упущенной выгоде, но суммы компенсаций вряд ли будут большими.
Таким образом, заработать на действии Закона о защите прав потребителей не получится, но вернуть свое и отстоять нарушенные юридические права и свободы можно. Так что — дерзаем! Не просим чужого, но и своего не уступаем!
